خلاصه مقاله: بسیاری از مشاغل کوچک نسبت به اهمیت و ارزش نرم افزار CRM آگاه هستند. آنها از این نرم افزار به منظور نظارت و کمک در حفظ روابط با مشتریان خود بهره میبرند.
به منظور بهره بری هر چه بیشتر از این نرم افزار، انتخاب یک CRM مناسب برای تجارت شما بسیار مهم است. بنابراین در ادامه به بررسی روش‌های خواهیم پرداخت که به شما در انتخاب یک CRM مناسب کمک خواهد کرد.
فرآیند فروش و سفر مشتریان را مشخص کنید
در این مقاله به بررسی موارد زیر خواهیم پرداخت:
امروزه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به یکی از مهمترین ابزارهای موفقیت در تجارت تبدیل شده است. طبق مطالعات انجام شده، شرکت‌های که از CRM مناسب استفاده میکنند شاهد میزان بازدهی 245 درصدی از سرمایه خود هستند.
با رشد بازار CRM، تعداد گزینه‌های موجود با قابلیت‌های متفاوت نیز در حال گسترش هستند این امر باعث میشود در انتخاب نرم افزار مناسب به چالش کشیده شوید.
بنابراین در ادامه به منظور کمک به شما در جهت استفاده از نرم افزار CRM مناسب و بهترین روش‌های استفاده از این نرم افزار، به بررسی نکاتی خواهیم پرداخت.
نرم افزار CRM چیست؟
به منظور انتخاب CRM مناسب، ابتدا لازم است درک درستی از این نرم افزار داشته باشید و به اهمیت آن در تجارت خود پی برید سپس میتوانید به دنبال ویژگی‌های مورد نیاز خود باشید.
در سطح پایه، CRM نرم افزاری است که به تیم فروش شما در سازماندهی خودکار و استفاده از داده‌های مربوط به مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی کمک کرده و باعث افزایش فروش شما میشود.
در سطح پیشرفته تر، CRM میتواند به وسیله ادغام داده‌های فروش با سایر داده‌های مهم (مانند بازاریابی و داده‌های خدمات مشتری) به افزایش کارایی و درآمد شما در تمامی زمینه‌های کسب و کارتان کمک کند.
یکی دیگر از قابلیت‌های نرم افزار CRM آن است که میتوانید از آن به عنوان یک دفترچه دیجیتالی مربوط به داده‌ها و اطلاعات مشتریانتان (فعلی و احتمالی) استفاده کنید.
در گذشته، تیم‌های فروش از پرونده‌های Rolodex و یا سایر روش‌های دستی به منظور پیگیری اطلاعات مشتریان، برقراری تماس‌های فروش و تعیین جلسات استفاده می‌کردند. اما امروزه، نرم افزارهای CRM بصورت دیجیتالی و خودکار علاوه بر موارد ذکر شده، میتوانند فعالیت‌های فروش شرکت شما را نیز مدیریت کنند.
ابزارهای CRM به شما امکان آن را میدهند که نه تنها اطلاعات تماس مشتری، بلکه سایر اطلاعات مربوط با مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی‌تان را ذخیره کنید. (مانند؛ اطلاعات مربوط به سابقه تعامل با تیم فروش شما و تاریخچه خرید آنها)
CRM میتواند داده‌های مشتریان را به صورت فردی و یا گروهی ذخیره کند. این قابلیت به شما امکان آن را میدهد که با تجزیه و تحلیل، روند بازاریابی و فروش را در بین مشتریان احتمالی و مشتریان خود تشخیص داده و مشخص کنید که کدام یک از مشتریان احتمالی‌تان به مشخصات خریدار ایده آل شما نزدیک‌تر است و سود آوری بیشتری را برای شرکت شما به همراه دارد.
همچنین میتوانید بررسی کنید چه تعداد از مشتریان احتمالی آمادگی خرید از شرکت شما را دارند و یا میتوانید براساس سابقه خرید و مشخصات دموگرافیک آنها، دریابید کدام یک از محصولات‌تان بیشتر مورد توجه مشتریان قرار میگیرند.
علاوه بر موارد فوق، ابزار CRM با خودکارسازی فرایند فروش کار شما را تسهیل میبخشد. به عنوان مثال میتوانید فرآیندهای مانند ارسال پیام‌ها، زمانبندی جلسات فروش، پیگیری مخاطبین و برنامه ریزی‌های فروش را به صورت خودکار انجام دهید.
اگر یک تیم فروش دارید، مدیر فروش میتواند از طریق نرم افزار CRM شرکتی مثل دیدار، مشتریان احتمالی را شناسایی و آنها را به اعضای تیم معرفی کند.
همچنین مدیران فروش میتوانند با یک نگاه عملکرد تمامی اعضا را بررسی کرده و با توجه به قابلیت‌های آنها و موقعیت مشتریان احتمالی، مسئولیت‌هایی را به آنها محول کند.
CRM میتواند علاوه بر کمک به بخش فروش، در سایر بخش‌های شرکت نیز تاثیرگذار باشد. یک CRM مناسب، شما را قادر میسازد داده‌های فروش خود را با داده‌های سایر بخش‌ها (بخش خدمات مشتری، بازاریابی، موجودی محصول، حسابداری و سایر زمینه های کسب و کار خود) ادغام کنید.
به عنوان مثال؛ داده‌های CRM، شما را نسبت به بیشترین تقاضاهای بازار و تعداد موجودی‌های محصولات‌تان آگاه میسازد و از این طریق به بهبود عملکرد بخش مدیریت شرکت شما کمک میکند.
نرم افزارهای CRM محبوب در دنیا
بازار CRM در حال حاضر توسط پنج بازیگر اصلی هدایت میشود:
Salesforce در میان 5 شرکت فوق، CRM را به صورت تخصصی ارائه داده و به دلیل ادغام جامع برنامه‌های مدیریت ارتباطات، فروش، بازاریابی، پیگیری کارمندان و تجزیه و تحلیل‌های مجهز به هوش مصنوعی برای مشاغل کوچک مناسب ترین انتخاب محسوب میشوند.
برنامه SAP Digital for Customer Engagement یک سیستم برنامه ریزی منابع انسانی است که قابلیت ادغام با نرم افزارهای استاندارد و محبوب جهان (به منظور دستیابی به راهکارهای کسب و کار) را در یک سازمان یکپارچه و هماهنگ دارد.
ابر فروش Oracle به دلیل هوش تجاری قوی و قابلیت تولید گزارش از دیگر رقبا متمایز شده است.
Microsoft Dynamics CRM برای ادغام با مجموعه Office 365 طراحی شده است و فقط مناسب شرکت‌های است که از این نرم افزار استفاده میکنند.
Adobe Marketing Cloud شامل ویژگی‌های CRM به عنوان بخشی از مجموعه بازاریابی گسترده‌تر است.
بهترین روش‌ها برای استفاده موثر از CRM
با استفاده از روش‌های زیر، بیشترین بهره را از نرم افزار CRM خود بگیرید:
روند فروشی را که برای CRM خود به صورت خودکار استفاده میکنید، ترسیم نمایید. مراحل فروش و چرخه طول عمر مشتریان شما چقدر است؟ برای خودکارسازی در کدام مرحله از CRM خود استفاده میکنید؟ پاسخ به این سوالات میتواند در انتخاب نرم افزار CRM مناسب به شما کمک کند.
به عنوان مثال؛ اگر میخواهید از CRM خود فقط برای ضبط اطلاعات تماس و پیگیری آگهی‌ها استفاده کنید، ممکن است قابلیت‌های پیشرفته تجزیه و تحلیل فروش برای شما کاربردی نداشته باشد بنابراین یک برنامه CRM ساده برای شما انتخاب مناسب‌تری است.
فرآیند فروش در بخش بازاریابی و نحوه ارتباط و خدمات مشتریان را در نظر بگیرید و CRM متناسب با نیازهای خود را انتخاب کنید.
چه چیزی از برنامه CRM میخواهید؟ به چه ویژگی های نیاز دارید؟ CRM شما برای پشتیبانی از چند کاربر طراحی شده است؟ بودجه‌تان چقدر است؟ با پاسخگویی به این سوالات نرم افزار مورد استفاده خود را بیابید.
به منظور یادگیری نحوه استفاده از ویژگی‌های نرم افزار خود، از منابع آموزشی CRM استفاده کنید.
روش‌های عملی استانداردی را برای استفاده از CRM خود تعیین کنید و به کارکنان‌‌تان نحوه استفاده از آن را آموزش دهید.
به منظور بهینه سازی داده‌های فروش و همچنین استفاده از CRM، از ابزارهای تجزیه و تحلیل CRM استفاده کنید.
پیگیری میزان بازدهی سرمایه گذاری در CRM
برای اطمینان از بازگشت نرخ سرمایه در CRM، توصیه می شود ROI (نرخ بازگشت سرمایه) خود را با پیگیری برخی از معیارهای اصلی بسنجید:
همچنین میتوانید اطلاعات قبلی را درCRM ذخیره و با داده‌های جدید مقایسه کنید. به عنوان مثال؛ می توانید عملکرد تیم بازاریابی خود را در جذب مشتریان احتمالی با نرم افزار CRM ارزیابی کنید. (در هفته موفق یه جذب چه تعداد مشتری احتمالی شده‌اند) و این میزان را نسبت به گذشته مقایسه کنید.
نداشتن بودجه کافی برای خرید نرم افزار CRM
نرم افزارهای CRM با قیمت‌های متفاوتی در بازار ارائه میشوند. همچنین برخی از آنها را نیز میتوان به صورت رایگان دریافت کرد. بنابراین مهم نیست که بودجه شما برای تهیه یک نرم افزار CRM چقدر باشد.
در نظر داشته باشید که میتوانید به منظور جذب مشتریان احتمالی یک نرم افزار را به صورت رایگان تهیه کرده و هر زمان که موفق به خرید یک نرم افزار بهتر شدید داده‌های اطلاعاتی ثبت شده در آن را به نرم افزار جدید وارد کنید.
اگر بنا بر هر دلیلی قصد استفاده از یک نرم افزار رایگان CRM را ندارید، میتوانید برای ایجاد اطلاعات تماس مشتریان و مشتریان احتمالی یک صفحه گسترده ایجاد کرده و بعداً آن را به برنامه CRM وارد کنید.
ترسیم روند فروش یکی دیگر از اقداماتی است که حتی قبل از شروع به استفاده از CRM میتواند عملکرد شما را در مراحل فروش بهبود بخشید. شما میتوانید پس از استفاده از نرم افزارCRM مراحل انجام شده را خودکار کرده و کارایی تیم خود را بالا برید.
امروزه تمرکز اکثر کسب و کارهای موفق بر مشتری مداری است. مشتریان مهمترین سرمایه یک شرکت محسوب می شوند. این به این معنی است که ارتباط با مشتریان و تشخیص نیاز آنها برای یک کسب و کار ضروری است. صاحبان مشاغل نیز به این واقعیت پی برده اند و از این رو بیش از 47% از آنها در نظر دارند بودجه خدمات مشتری خود را گسترش دهند.
سیستم‌های سی آر ام هنوز شناخته‌شده‌ترین روش برای پاسخگویی به اولویت های مشتریان هستند. این سیستم‌ها با وجود تفاوت هایی که از نظر شیوه عملکرد دارند اما به صورت کلی یک هدف را دنبال میکنند و آن کمک به کسب و کارها برای ایجاد یک ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان و افزایش بهره وری و فروش است.
سی آر ام crm چیست ؟
سی ار ام crm مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و همانگونه که گفته شد هدف از آن ارتقا و بهبود تعامل با مشتریان در راستای ایجاد سود بیشتر برای کسب و کارها است.
در این مقاله ما چهار استراتژی crm را بررسی خواهیم کرد.
1-crm عملیاتی
2-crm استراتژیک
3-crm تعاملی
4-crm تحلیلی
انواع crm
Crm عملیاتی
سی آر ام عملیاتی شامل مجموعه اقداماتی می شود که به ارائه خدمات بهتر به مشتریان منجر می شود. این اقدامات در سه سطح بازاریابی، فروش و پشتیبانی انجام می گیرد. در این نوع استراتژی کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در هر سطح به صورت مداوم بررسی می شود و فعالیت های مربوط به پشتیبانی مشتریان را ارتقا می دهد.
اغلب شرکت ها برای ساده سازی فرآیندهای خود در جهت ایجاد رضایت مشتریان از این استراتژی استفاده میکنند.
مزایا
مدیریت فعالیت های بازاریابی
افزایش خدمات و ایجاد رضایت در مشتریان
تسهیل فعالیت های مربوط به مشتریان
افزایش ارتباط با مشتریان
CRM استراتژیک
در این نوع سی آر ام، مشتریان در اولویت قرار دارند. سی آر ام های استراتژیک تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان و روند بازار را جمع آوری و دسته بندی می کند تا ارزش پیشنهادی بهتری برای مشتریان ارائه دهد.
این استراتژی صدای مشتریان را برای بقای خود ضروری می داند و به همین دلیل نیاز مشتریان را در مرکز قرار داده و با آن همسو می شود.
سی آر ام استراتژیک رفتار خرید مشتریان را مورد بررسی قرار داده و می داند کدام دسته از آنها بیشتر خرید می کنند. اگر مشاغل، این نوع crm را در نظر نگیرند سهم بازار را از دست خواهند داد.
مزایا
باعث بهبود ارتباط با مشتری می شود.
افزایش فروش از طریق بازاریابی موثر و بهبود تجربه مشتری
پرداختن به تمام جنبه های تعامل با مشتری از فروش و بازاریابی تا پشتیانی و خدمات.
CRM مشارکتی
این نوع سی ار ام امکان تبادل اطلاعات را در گروه های یک سازمان فراهم کرده و و بازخورد مشتریان را به گوش تیم های مختلف آن میرساند. این استراتژی به خصوص برای ارائه خدمات به مشتریان بسیار مفید است. علاوه بر این به صورت موثر همکاری و تعاملات درون سازمانی را افزایش میدهد.91% از مدیران اعتقاد دارند عدم هماهنگی در تیم ها تاثیر مستقیمی بر پروژه ها دارد. استراتژی سی ار ام مشارکتی جریان اطلاعات را در بخش های مختلف فروش،بازاریابی و پشتیبانی به میزان قابل توجهی بهبود میبخشد.
مزایا
دستیابی به اهداف مشابه در تیم های مختلف
مدیریت جامع تجربه مشتری
پیگیری موثر درخواست مشتریان
CRM تحلیلی
این استراتژی مبتنی بر ذخیره، تفکیک، تفسیر و پردازش داده های مربوط به مشتریان است.این داده ها و گزارشات به برنامه ریزی و تصمیم گیری استراتژیک یک سازمان کمک می کند.یک کسب و کار با استفاده ازاین اطلاعات میتواند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و رویکردها و فرآیند فروش خود را بهتر تنظیم کند.
مزایا
استراتژی های تبلیغاتی را موثرتر می کند.
وفاداری مشتریان را افزایش میدهد
در شناخت نقاط ضعف شرکت کمک میکند.
هر نوع CRM مزایای خاص خود را دارد و میتواند برای هر کسب و کار سودمند باشد. به طور معمول بیشتر نرم افزار های CRM هر سه نوع رویکرد را در خود دارند. با این وجود مهم است که تشخیص دهید کدام نوع CRM به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارد . پیش از هرچیز بهتر است بدانید هدف شما از خرید سی آر ام چیست؟
اگر به دنبال ساده سازی فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان خود هستید، باید از سی آر ام عملیاتی استفاده کنید. اگرمی خواهید از داده های مهم برای درک بهتر مشتریانتان استفاده کنید ، بهتر است سی ارام تحلیلی را انتخاب کنید .اگر به دنبال درک کلی رفتار و سفر مشتریانتان هستید سی ار ام استراتژیک میتواند به شما کمک کند و در آخر ، اگر مایلید همراهی و همکاری تیم های کسب و کار خود را بهبود دهید ، باید از سی ار ام تعاملی استفاده کنید.
صرف نظر نظر از اینکه به دنبال چه هدفی هستید باید مشتریان، نیازها و منابع شرکت خود را شناخته و برای انتخاب بهترین سی ار ام وقت بگذارید. برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد و نحوه ی انتخاب سی آر ام می توانید کتاب راهنمای انتخاب سی آر ام را به صورت رایگان دانلود کرده و از مطالب آن استفاده کنید.