راهنمای انتخاب نرم افزار CRM مناسب و استفاده از آن برای مشاغل کوچک

خلاصه مقاله: بسیاری از مشاغل کوچک نسبت به اهمیت و ارزش نرم افزار CRM آگاه هستند. آنها از این نرم افزار به منظور نظارت و کمک  در حفظ روابط  با مشتریان  خود بهره میبرند.

به منظور بهره‌‌ بری هر چه بیشتر از این نرم افزار، انتخاب یک CRM  مناسب برای تجارت شما بسیار مهم است. بنابراین در ادامه به بررسی روش‌های خواهیم پرداخت که به شما در انتخاب یک CRM مناسب کمک خواهد کرد.

فرآیند فروش و سفر مشتریان را مشخص کنید

• فرایند فروش و سفر مشتریان را از طریق نرم افزار CRM‌ مشخص کنید و تاثیر آن را در روند فروش‌تان  بررسی کنید.
• در نظر داشته باشید؛ روش‌های را که انتخاب میکنید باید نیازهای شما را برآورده سازد، دارای ویژگی‌ها و کارایی‌های لازم و متناسب با تجارت شما باشد و بودجه‌تان را نیز تأمین کند.
• روشی را برای استفاده از این نرم افزار در نظر بگیرید و به کارکنانی که از آن استفاده میکنند، آموزش دهید.
• به منظور بهینه سازی کارایی تیم خود میتوانید از قابلیت تجزیه و تحلیل  این نرم افزار استفاده کنید.

در این مقاله به بررسی موارد زیر خواهیم پرداخت:

• ارائه اطلاعات بیشتر در مورد CRM
• انتخاب نرم افزار متناسب با تجارت شما
• نحوه اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه‌
• چگونگی استفاده از این نرم افزار در صورت نداشتن بودجه کافی

امروزه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به یکی از مهمترین ابزارهای موفقیت در تجارت تبدیل شده است. طبق مطالعات انجام شده، شرکت‌های که از CRM مناسب استفاده میکنند شاهد میزان بازدهی 245 درصدی از سرمایه خود هستند.

با رشد بازار CRM، تعداد گزینه‌های موجود با قابلیت‌های متفاوت نیز در حال گسترش هستند این امر باعث میشود در انتخاب نرم افزار مناسب به چالش کشیده شوید.

بنابراین در ادامه به منظور کمک به شما در جهت استفاده از نرم افزار CRM مناسب و بهترین روش‌های استفاده از این نرم افزار، به بررسی نکاتی خواهیم پرداخت.

نرم افزار CRM چیست؟

به منظور انتخاب CRM  مناسب، ابتدا لازم است درک درستی از این نرم افزار داشته باشید و به اهمیت آن در تجارت خود پی برید سپس میتوانید به دنبال ویژگی‌های مورد نیاز خود باشید.

در سطح پایه، CRM نرم افزاری است که به تیم فروش شما در سازماندهی خودکار و استفاده از داده‌های مربوط به مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی کمک کرده و باعث افزایش فروش شما میشود.

در سطح پیشرفته تر، CRM میتواند به وسیله ادغام داده‌های فروش با سایر داده‌های مهم (مانند بازاریابی و داده‌های خدمات مشتری) به افزایش کارایی و درآمد‌‌ شما در تمامی زمینه‌های کسب و کارتان کمک کند.

یکی دیگر از قابلیت‌های نرم افزار CRM آن است که میتوانید از آن به عنوان یک دفترچه دیجیتالی مربوط به داده‌ها و اطلاعات مشتریان‌تان (فعلی و احتمالی) استفاده کنید.

در گذشته، تیم‌های فروش از پرونده‌های Rolodex  و یا سایر روش‌های دستی به منظور پیگیری اطلاعات مشتریان، برقراری تماس‌های فروش و تعیین جلسات استفاده می‌کردند. اما امروزه، نرم افزارهای CRM بصورت دیجیتالی و خودکار علاوه بر موارد ذکر شده، میتوانند فعالیت‌های فروش شرکت شما را نیز مدیریت ‌کنند.

ابزارهای CRM به شما امکان آن را میدهند که نه تنها اطلاعات تماس مشتری، بلکه سایر اطلاعات مربوط با مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی‌تان را ذخیره کنید. (مانند؛ اطلاعات مربوط به سابقه تعامل با تیم فروش شما و تاریخچه خرید آنها)

CRM میتواند داده‌های مشتریان را به صورت فردی و یا گروهی ذخیره کند. این قابلیت به شما امکان آن را میدهد که با تجزیه و تحلیل، روند بازاریابی و فروش را در بین مشتریان احتمالی و مشتریان خود تشخیص داده و مشخص کنید که کدام یک از مشتریان احتمالی‌تان به مشخصات خریدار ایده آل شما نزدیک‌تر است و سود آوری بیشتری را برای شرکت شما به همراه دارد.

 همچنین میتوانید بررسی کنید چه تعداد از مشتریان احتمالی آمادگی خرید از شرکت شما را دارند و یا میتوانید براساس سابقه خرید و مشخصات دموگرافیک آنها، دریابید کدام یک از محصولات‌تان بیشتر مورد توجه مشتریان قرار میگیرند.

علاوه بر موارد فوق، ابزار CRM با  خودکارسازی فرایند فروش کار شما را تسهیل میبخشد. به عنوان مثال میتوانید فرآیندهای مانند ارسال پیام‌ها، زمانبندی جلسات فروش، پیگیری مخاطبین و برنامه ریزی‌های فروش را به صورت خودکار انجام دهید.

 اگر یک تیم فروش دارید، مدیر فروش میتواند از طریق نرم افزار CRM شرکتی مثل دیدار، مشتریان احتمالی را شناسایی و آنها را به اعضای تیم معرفی کند.

همچنین مدیران فروش میتوانند با یک نگاه عملکرد تمامی اعضا را بررسی کرده و با توجه به قابلیت‌های آنها و موقعیت مشتریان احتمالی، مسئولیت‌هایی را به آنها محول کند.

CRM میتواند علاوه بر کمک به بخش فروش، در سایر بخش‌های شرکت نیز تاثیرگذار باشد. یک    CRM  مناسب، شما را قادر میسازد داده‌های فروش خود را با داده‌های سایر بخش‌ها (بخش خدمات مشتری، بازاریابی، موجودی محصول، حسابداری و سایر زمینه های کسب و کار خود) ادغام کنید.

به عنوان مثال؛ داده‌های CRM، شما را نسبت به بیشترین تقاضاهای بازار و تعداد موجودی‌های محصولات‌تان آگاه میسازد و از این طریق به بهبود عملکرد بخش مدیریت شرکت شما کمک می‌کند.

نرم افزارهای CRM  محبوب در دنیا

بازار CRM در حال حاضر توسط پنج بازیگر اصلی هدایت میشود:

1. Salesforce
2. SAP
3. Oracle
4. Didar
5. Adobe

 Salesforce در میان 5 شرکت فوق، CRM را به صورت تخصصی ارائه داده و به دلیل ادغام جامع برنامه‌های مدیریت ارتباطات، فروش، بازاریابی، پیگیری کارمندان و تجزیه و تحلیل‌های مجهز به هوش مصنوعی برای مشاغل کوچک مناسب ترین انتخاب محسوب میشوند.

 برنامه SAP Digital for Customer Engagement یک سیستم‌ برنامه ریزی منابع انسانی است که قابلیت ادغام با نرم افزارهای استاندارد و محبوب جهان (به منظور دستیابی به راهکارهای کسب و کار) را در یک سازمان یکپارچه و هماهنگ  دارد.

ابر فروش Oracle به دلیل هوش تجاری قوی و قابلیت تولید گزارش از دیگر رقبا متمایز شده است.

 Microsoft Dynamics CRM برای ادغام با مجموعه Office 365 طراحی شده است و فقط مناسب شرکت‌های است که از این نرم افزار استفاده میکنند.

 Adobe Marketing Cloud شامل ویژگی‌های CRM به عنوان بخشی از مجموعه بازاریابی گسترده‌تر است.

بهترین روش‌ها برای استفاده موثر از CRM

با استفاده از روش‌های زیر، بیشترین بهره را از نرم افزار CRM خود بگیرید:

روند فروشی را که برای CRM خود به صورت خودکار استفاده میکنید، ترسیم نمایید. مراحل فروش و چرخه طول عمر مشتریان شما چقدر است؟ برای خودکارسازی در کدام مرحله از CRM خود استفاده میکنید؟ پاسخ به این سوالات میتواند در انتخاب نرم افزار CRM مناسب به شما کمک کند.

 به عنوان مثال؛ اگر میخواهید از CRM خود فقط برای ضبط اطلاعات تماس و پیگیری آگهی‌ها استفاده کنید، ممکن است قابلیت‌های پیشرفته تجزیه و تحلیل فروش برای شما کاربردی نداشته باشد بنابراین یک برنامه CRM  ساده برای شما انتخاب مناسب‌تری است.

فرآیند فروش در بخش بازاریابی و نحوه ارتباط و خدمات مشتریان را در نظر بگیرید و CRM  متناسب با نیازهای خود را انتخاب کنید.

چه چیزی از برنامه CRM میخواهید؟  به چه ویژگی های نیاز دارید؟ CRM شما برای پشتیبانی از چند کاربر طراحی شده است؟ بودجه‌تان چقدر است؟ با پاسخگویی به این سوالات نرم افزار مورد استفاده خود را بیابید.

به منظور یادگیری نحوه استفاده از ویژگی‌های نرم افزار خود، از منابع آموزشی CRM استفاده کنید.

روش‌های عملی استانداردی را برای استفاده از CRM خود تعیین کنید و به کارکنان‌‌تان نحوه استفاده از آن را آموزش دهید.

به منظور بهینه سازی داده‌های فروش و همچنین  استفاده از CRM، از ابزارهای تجزیه و تحلیل CRM استفاده کنید.

پیگیری میزان بازدهی سرمایه گذاری در CRM

برای اطمینان از بازگشت نرخ سرمایه در CRM، توصیه می شود ROI (نرخ بازگشت سرمایه) خود را با پیگیری برخی از معیارهای اصلی بسنجید:

• تیم فروش شما چه تعداد تماس فروش یا تماس بازاریابی برقرار میکند؟
• چند تماس برای فروش لازم است؟
• از زمان برقراری تماس اولیه با یک مشتری تا زمان قطعی شدن فروش چه مدت طول می کشد؟
• ارزش فروش شما برای مشتریان (چه در میزان طول عمر آنها و چه در نرخ فروش) چقدر است؟
• نمایندگان فروش شما چند مرتبه پیش فروشی و فروش محصولات جانبی انجام داده‌اند؟
• طول عمر مشتریان شما چقدر است؟

همچنین میتوانید اطلاعات قبلی را درCRM ذخیره و با داده‌های جدید مقایسه کنید. به عنوان مثال؛ می توانید عملکرد تیم بازاریابی خود را در جذب مشتریان احتمالی با نرم افزار CRM ارزیابی کنید. (در هفته موفق یه جذب چه تعداد مشتری احتمالی شده‌اند) و این میزان را نسبت به گذشته مقایسه کنید.

نداشتن بودجه کافی برای خرید نرم افزار CRM

نرم افزارهای CRM  با قیمت‌های متفاوتی در بازار ارائه میشوند. همچنین برخی از آنها را نیز میتوان به صورت رایگان دریافت کرد. بنابراین مهم نیست که بودجه شما برای تهیه یک نرم افزار CRM چقدر باشد.

در نظر داشته باشید که میتوانید به منظور جذب مشتریان احتمالی یک نرم افزار را به صورت رایگان تهیه کرده و هر زمان که موفق به خرید یک نرم افزار بهتر شدید داده‌های اطلاعاتی ثبت شده در آن را به نرم افزار جدید وارد کنید.

اگر بنا بر هر دلیلی قصد استفاده از یک نرم افزار رایگان  CRM را ندارید، میتوانید برای ایجاد اطلاعات تماس مشتریان و مشتریان احتمالی یک صفحه گسترده ایجاد کرده و بعداً آن را به برنامه CRM وارد کنید.

ترسیم روند فروش یکی دیگر از اقداماتی است که حتی قبل از شروع به استفاده از CRM  میتواند عملکرد شما را در مراحل فروش‌ بهبود بخشید. شما میتوانید پس از استفاده از نرم افزارCRM  مراحل انجام شده را خودکار کرده و کارایی تیم خود را بالا برید.