نرم افزار CRM
هر آنچه از CRM باید بدانیدنرم افزار CRM
هر آنچه از CRM باید بدانیدچرا CRM اهمیت دارد
نرم افزار CRM مجموعه ای یکپارچه از برنامه های ابری مانند ابر بازاریابی، ابر فروش و ابر خدمات است که داده های مشتریان را جمع آوری و ذخیره می کند. CRM یک پلتفرم متمرکز را برای تیم های فروش فراهم می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند و فعالیت ها را اولویت بندی کنند تا هیچ مشتری احساس نادیده گرفتن نداشته باشد و تجربه مشتری (CX) خود را بهبود بخشد.
نرم افزار CRM یکی از مهمترین ابزارهای فروش در بین نمایندگان فروش و چیزی بیش از یک سیستم مدیریت تماس است. اگر از پتانسیل کامل این نرم افزار استفاده شود، یک CRM به نمایندگان فروش اجازه می دهد زمان بیشتری را با مشتریان و مشتریان بالقوه بگذرانند. هرچه زمان بیشتری را با مشتریان بگذرانید، معاملات بیشتری بسته می شود و مشتریان وفادار بیشتری باقی می مانند.
شرکت ها در هر اندازه و جایگاهی که باشند، بدون شک با استفاده از یک سیستم CRM کاملا یکپارچه و متقابل سود خواهند برد.
نشانه هایی که نشان می دهد به ابزار CRM نیاز دارید:
هنگامی که متوجه می شوید میزان فروش کاهش می یابد، مشتریان در حال ریزش و رشد در حال رکود است. نرم افزار CRM ، مانند اکثر خریدهای نرم افزار ابری می تواند به خوبی مشکل را حل کند
یک سیستم CRM با ذخیره و مدیریت هوشمند اطلاعات مشتریان، تعداد سرنخ‌های ورودی را افزایش می‌دهد و به تیم بازاریابی شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید را سریعتر پیدا کنند. از تیم‌های فروش شما برای بستن سریعتر معاملات بیشتر پشتیبانی می‌کند. همچنین خدمات ارائه شونده به مشتری را نیز افزایش می دهد. به عنوان مثال، با افزودن داده‌های مشتری به نرم‌افزار خدمات مشتری خود، نمایندگان مرکز تماس بهتر می‌توانند نیازهای مشتریان را به شیوه‌ای جذاب‌تر، سازنده‌تر و کارآمدتر برآورده کنند.
در ادامه ی این مقاله به معرفی هشت نشانه که شناخت آنها به شما کمک می کند تا بهتر متوجه شوید که زمان آن رسیده تا به پیاده سازی یک سیستم CRM فکر کنید، می پردازیم.
فروش یک مبارزه است.
در برخی مواقع، همه مشاغل باید وارد بازارهای جدید یا معرفی محصولات جدید شوند. اما اگر برای همگام شدن با سرعت کسب و کاری که در حال حاضر ایجاد می کنید مشکل دارید، ممکن است نیاز به سرمایه گذاری در یک راه حل CRM یکپارچه داشته باشید. یک CRM می‌تواند سرنخ‌های شما را دسته‌بندی، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کند تا تیم فروش شما بتواند روی فرصت‌هایی تمرکز کند که احتمالا در زمان کمتری با موفقیت همراه هستند و پاسخ‌های دقیقی را به سرعت و کارآمدتر به مشتریان ارائه می‌دهند همچنین به تیم خدمات مشتری شما نیز کمک می کنند تا سریعتر اطلاعاتی را که برای فروش بیشتر نیاز دارند را در اختیار خود داشته باشد.
ایجاد پروفایل های مشتری دشوار است.
اگر نمی توانید تمام نقاط داده مشتری خود را پیدا کنید، تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که زمان ایجاد نمایه مشتری ایده آل خود را حدس بزنید. در چنین شرایطی شما هیچ دیدی نسبت به فعالیت های تیم فروش خود نخواهید داشت. برای فهمیدن این اطلاعات، باید جلسات تعیین وضعیت بیشتری برگزار کنید و فروشندگان خود را از مشتریان دور کنید. بررسی سوالات زیر به شما کمک می کند در مدت زمان کمتری بتوانید به اطلاعات دقیق تری در رابطه با وضعیت فعلی مشتریان دست پیدا کنید و متناسب با خواسته های مشتریان و ضوغیتی که دارند، اقدام به ارائه ی خدمات کنید.
آیا خدمات ارئه شونده به مشتری خوب نیست؟
آیا نرخ حفظ مشتری شما در حال کاهش است؟
آیا امتیاز خالص مروجان (NPS) بسیار بدی دارید؟
میانگین اولین پاسخ شما چقدر است؟
اگر نمایندگان خدمات مشتری شما نسبت به مسائل مشتری واکنش نشان می دهند و به طور فعال با مشتریان کار نمی کنند، وقت آن رسیده است که روی یک ابزار CRM برای تیم خدمات خود سرمایه گذاری کنید که می تواند دید یکپارچه ای از وضعیت مشتری به شما ارائه دهد تا نمایندگان بتوانند خدمات چشمگیری ارائه دهند. همچنین نرم افزار CRM شما باید موارد زیر را نیز ارائه دهد:
دستیارهای دیجیتال یا ربات های چت برای رسیدگی به پرس و جوهای کم فوری با حجم بالا و مسیریابی پرونده ها به سمت عوامل مناسب
ابزارهای مدیریت دانش برای کمک به نمایندگان در پاسخ به سؤالات، همچنین استفاده از سلف سرویس برای پشتیبانی بهتر مشتری
انواع ابزارهای دیجیتالی خدمات مشتری از جمله چت زنده، چت تصویری، تلفن و قابلیت مرور مشترک که به مشتریان اجازه می دهد چگونه با تیم خدمات مشتری شما در هنگام نیاز، تعامل داشته باشند.
بخش های بازاریابی و فروش با هم همکاری نمی کنند.
از آنجایی که یک CRM خوب می تواند انواع اطلاعات را در خود نگه دارد، می تواند نقطه تجمع تیم های مختلف نیز باشد. عدم همکاری بین بخش ها منشا بسیاری از مشکلات مشتری است.که در نهایت باعث می شود وعده هایی که به مشتریان داده می شود تحقق پیدا نکند. صادقانه بگوییم که در صورت عدم همکاری مستقیم بین همه ی تیم ها، مشتریان شرکت شما را به زودی ترک خواهند کرد.
همسو کردن فرآیندهای تجاری بین فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و حتی برخی از نقش‌های پشتیبان (مانند صورت‌حساب، موجودی، یا تدارکات) یک امر دشوار است. اما اگر تمام اجزای یک CRM یک مدل داده مشترک را به اشتراک بگذارند، همه کارکنان می توانند به داده ها دسترسی داشته باشند، از اطلاعات به خوبی استفاده یا داده ی جدیدی را اضافه کنند. در صورت استفاده از CRM، بخش های مختلف یک شرکت می توانند به طور مشترک کار کنند و بینش ها، سرنخ ها، مشکلات و سابقه خرید را به اشتراک بگذارند. هنگامی که اطلاعات بین تیم ها به اشتراک گذاشته می شود، بهره وری و کارایی سر به فلک می کشد، سیلوهای داده ناپدید می شوند و کل شرکت شما به عنوان یک واحد منسجم برای مشتری ظاهر می شود. اکنون شما به تازگی یک سازمان داده محور ساخته اید.
حساب های با ارزش بالا ناشناخته هستند.
بدون شک شما نمی خواهید بهترین مشتریان شما احساس بی ارزشی کنند، اما اگر ندانید این مشتریان وفادار چه کسانی هستند، قدردانی از آنها کاری سخت است. ابزار مناسب CRM می تواند آنها را شناسایی کند تا هر کارمندی که با مشتری روبرو است بتواند آنها را تصدیق کند، مشورت های مناسب را ارائه دهد و به کارکنان یک شرکت کمک کند تا ادقامات موثرتری را برای افزایش وفاداری مشتری انجام دهند.
مخاطبین یک حساب قابل شناسایی نیستند.
راه‌حل‌های CRM می‌توانند به پیگیری مخاطبین در یک کسب‌وکار کمک کنند و به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه دهند ارتباطات را شخصی‌سازی کنند. راه حل های خوب CRM می توانند اطلاعات حساب و تماس خود را از طریق منابع داده شخص ثالث تکمیل کنند تا همواره تمام اطلاعات کامل و به روز باشند. بنابراین، اگر مخاطبی به شغل جدیدی نقل مکان کرده باشد، تیم‌های فروش، خدمات و بازاریابی شما از آن مطلع هستند و به آنها اجازه می‌دهند این روابط مهم را حفظ و بازسازی کنند.
اطلاعات مشتری ناقص یا نادرست است.
داده های ناقص و نادرست یک مشکل بزرگ برای برندها در سراسر جهان است. راه‌حل‌های خوب CRM به‌طور خودکار اطلاعات حساب و اطلاعات تماس شخص ثالث را به سیستم CRM شما منتقل می‌کنند، اطلاعات گمشده‌ای را که فروشندگان از قلم انداخته‌اند پر می‌کنند و هوشمندانه موارد تکراری را حذف می‌کنند.
پیش بینی و گزارش دهی مشکل است.
اگر گزارش‌ها همچنان با بارگیری داده‌ها در صفحات گسترده تولید می‌شوند، ایجاد آنها زمان زیادی را صرف می‌کنند و احتمالا نادرست هستند. گزارش های نادرست منجر به برنامه ریزی و پیش بینی اشتباه می شود. در حالی که کارهای اداری وقت گیر، تیم فروش شما را از انجام کاری که باید انجام دهد، یعنی فروش، باز می دارد. یک سیستم CRM خوب داده‌ها را در یک مکان مرکزی و به راحتی در دسترس نگه می‌دارد و گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و بی‌درنگ را آسان می‌کند.
