چگونه چشم انداز و اهداف CRM خود را تعریف کنیم

اهداف CRM

اگر در حال شروع یک استراتژی CRM جدید هستید، تعریف اهداف CRM سازمان شما مهم‌ترین گام برای رسیدن به موفقیت خواهد بود.

شاید شرکت شما با برخی از مشکلات زیر مواجه باشد:

• عدم توانایی در اندازه گیری ارزش حساب مشتریان و شخصی سازی خدمات متناسب با آن
• عدم بینش و آگاهی کافی در مورد نیازهای مشتریان
• عدم اطلاع از اعداد کلیدی در معیارهای عملکرد تحلیلی شرکت
• متعادل سازی تقاضای مشتریان مبنی بر ارتقای کیفیت خدمات و کنترل قیمت‌ها
• نیاز به افزایش نرخ حفظ مشتریان
• اتلاف وقت  در فرآیندهای ناکارآمد که نیاز به صرف وقت و انرژی زیادی دارند
• مدیریت منابع مختلف داده‌ها

به منظور غلبه بر چالش‌های فوق، قدم اول آن است که اهداف شرکت را مشخص کرده و نحوه صحیح عملکرد اعضای تیم را تعریف کنید. برای انجام این کار نیازی به توضیحات طولانی و پیچیده نیست، فقط کافی است جنبه‌های مهم اهداف خود را در یک یا دو جمله خلاصه کنید.

انجام این عمل،  مقصد و نقطه مرجعی را برای شما و اعضای تیم‌تان مشخص خواهد کرد که برای رسیدن به موفقیت باید تمام تصمیمات و نیازهای خود را در مسیر آن قرار دهید.

اهداف شما باید تجاری باشد نه فنی و بهتر است به صورت تیمی مشخص شوند.

تعیین اهداف نتایج زیر را به همراه دارد:

• مشخص شدن مسیر آینده کسب و کار شما
• مشخص شدن جایگاه شما و تقاضای فعلی بازار
• مشخص شدن ارزش‌های تجاری شما (میزان کارایی تجارت‌تان و آنچه که شما را از رقبا متمایز میکند)
• تعیین وظایف شرکت شما
• تعیین افرادی که قصد تجارت با آنها را دارید.
• تعیین استانداردها، اصول و معیارهای که برای سنجش موفقیت استفاده میکنید

اهداف CRM شرکت شما چیست؟

در ادامه 6 هدف از اجرایCRM  وجود دارد که میتوانید آنها را مبنای کار خود قرار دهید:

"ایجاد و توسعه روابط طولانی مدت با مشتریان از طریق بکارگیری تجربیات شخصی و همچنین پیش بینی نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهادات سفارشی به آنها."

"پیاده سازی یک روش هماهنگ در میان تیم‌های فروش (که اغلب فروش مشاوره‌ای را از طریق یک روش سیستماتیک تشویق میکند) و دسترسی هر چه سریعتر به فرصت‌های فروش منطقه‌ای."

"متعهد کردن مشتریان به شرکت‌تان از طریق شخصی‌سازی ارتباط با آنها، بکارگیری استراتژی‌های مناسب در جهت حفظ و نگهداری آنها و همچنین داشتن عملکرد موثر در جهت جذب مشتریان جدید."

"ایجاد یک مرکز به منظور بررسی همه جانبه تعاملات تیم فروش با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی برای اطمینان از عملکرد صحیح تیم."

"تعیین یک ساختار و فرایند مشخص به منظور کمک به تیم فروش در تبدیل کردن فرصت‌ها به نتایج ایده آل و همچنین تهیه گزارش در مورد فعالیت‌ها، میزان کسب در آمدها، نرخ تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری و غیره"

" در نظر گرفتن یک CRM  متمرکز و ایمن با قابلیت شناسایی و رفع نیازهای شرکت، توسعه پذیری طولانی مدت و حفظ سازگاری با GDPR."

علاوه بر اهداف تیم اجرایی شرکت شما، شرکت‌ها و تیم‌های دیگری نیز وجود دارند که تجارت شما را تحت تاثیر قرار میدهند. بنابراین بررسی اهداف آنها نیز حائز اهمیت است.

اهداف مدیران اجرایی سازمان غالباً شامل موارد زیر است:

• شناسایی با ارزش‌ترین حساب‌ها
• افزایش حجم فرصت‌های جدید فروش
• درک ROI از فعالیت های بازاریابی
• کاهش هزینه های عملیاتی
• سنجش دقیق رضایت مشتریان

با تمرکز بر اهداف شخصی مدیران، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

• شناسایی دلایل از دست رفتن معاملات  و افزایش نرخ آنها
• افزایش همکاری میان اعضای تیم (چه با یکدیگر چه با سایر تیم‌ها)
• اطمینان از تحقق توافق نامه‌ها  و خدمات رسانی مناسب
• در خواست تهیه گزارش از اجرای معیارها و اهداف اصلی
• جایگزینی فعالیت‌های زمان‌بر با اقدامات ساده‌تر
• ایجاد لیست‌های بازاریابی هدفمند

در نهایت، قابلیت‌های که از اهداف شما پشتیبانی میکنند عبارتند از:

• دسترسی آنلاین و آفلاین به مشتریان و اطلاعات فروش و پردازش آنها
• بانک داده‌های اطلاعاتی در مورد اعضای تیم، مشتریان فعلی، مشتریان احتمالی و سایر مخاطبین
• دادن امتیاز به اقدامات انجام شده
• ساده سازی ورود اطلاعات
• درک شناسایی مشکلات مشتریان و حل آنها
• درک شناسایی فرصت‌های فروشی که نیازمند رسیدگی فوری هستند

اهداف سازمان خود را تعیین کرده و مشخص کنید چگونه از طریق  CRMمیتوانید آنها را محقق کنید و مورد سنجش قرار دهید.

اهداف را به زبانی ساده به طوریکه برای همه اعضای تیم قابل فهم باشد یادداشت کرده و به آنها ابلاغ کنید. در نظر داشته باشید که مشارکت مدیران در تعیین اهداف شرکت بسیار مهم است.