ده گام برای پیاده سازی CRM

نرم افزار CRM چیست؟

 نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر روی تعاملات شرکت با مشتریان تمرکز دارد. بنابراین یک شرکت میتواند با استفاده از این نرم افزار، روابط خود با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی را مدیریت کند.

علاوه بر آن، استفاده موفقیت آمیز از سیستم CRM میتواند به مشاغل در تجزیه و تحلیل نحوه تعاملات مشتریان کمک کرده و فرایند اجرای آن را ساده سازی کنند.

به منظور آگاهی از مزایای اجرای نرم افزار CRM، ده مرحله زیر را دنبال کنید:

1. بخش‌های از شرکت‌ را که به استفاده از سیستم CRM نیاز دارند، مشخص کنید.

با مشخص کردن بخش‌های که به سیستم CRM نیاز دارند؛ (به عنوان مثال بخش‌های که قصد بهبود عملکرد آنها را دارید و یا میخواهید مشکلات و نواقصی را در آن‌ها برطرف نمایید) استفاده از مزایای آن را به حداکثر میزان ممکن برسانید.

2. درباره شرکت‌های مختلفی که نرم افزار  CRMرا ارائه میدهند تحقیق کرده و مناسب ترین مورد را با توجه به نیازهای خود انتخاب کنید.

در انتخاب شرکت فروشنده به فاکتورهای زیر توجه کنید:

• قدرت محصول شرکت
• تجربه فروش شرکت در بازار CRM
• سطح دانش کارمندان شرکت
• مشتریان احتمالی شرکت
• بررسی تجربیات شرکت از دیدگاه شرکت‌های مشابه با کار شما
• اطلاع از نظرات مشتریان شرکت فروشنده

می توانید برای اطلاعات بیشتر مقاله راهنمای انتخاب نرم افزار CRM مناسب و استفاده از آن برای مشاغل کوچک را بخوانید.

3. قبل از پیاده سازی سیستم CRM، تغییرات لازم را ایجاد کنید.

قبل از پیاده سازی سیستم CRM:

Ø نقاط ضعف شرکت خود را شناسایی کرده و اصلاحات لازم را اعمال کنید

Ø کیفیت کاری خود را ارزیابی و کاستی‌ها را جبران نمایید.

Ø و در نهایت، از قابلیت انطباق و اجرای سیستم CRM انتخابی خود با رویه‌های جدید، اطمینان حاصل کنید.

4- تمام مزایای (مشهود و غیر مشهود) سیستم CRM  را مورد ارزیابی قرار دهید.

تشخیص برخی از مزایای سیستم CRM (مانند افزایش میزان بهره وری و ارتقای سطح کیفی ارتباطات) کار نسبتاً آسانی است. اما تشخیص برخی دیگر از مزایای این سیستم (مانند اندازه‌گیری میزان سودهای مشخص شرکت، افزایش 10 درصدی نرخ حفظ مشتریان و غیره) نیاز به برنامه ریزی خاصی دارد.

5- از عملکرد متناسب سیستم CRM با نیازهای شرکت اطمینان حاصل کنید.

به منظور استفاده کارآمد از سیستم CRM ابتدا لازم است از رضایت تمام کاربران نسبت به عملکرد سیستم اطمینان حاصل کنید.

همانطور که گفتیم، انواع مختلفی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. بنابراین پیش از هر چیز لازم است از انتخاب صحیح سیستم خود متناسب با نیازهای شرکت‌تان اطمینان حاصل کنید. (برای اطلاع از میزان رضایت کاربران و بررسی عملکرد متناسب سیستم با نیازهای شرکت میتوانید از فرم‌های نظرسنجی استفاده کنید)

6. به منظور تامین تمام هزینه‌های مرتبط با اجرای سیستمCRM ، بودجه‌ای متناسب با درآمدتان را در نظر بگیرید.

اگر در شرکت‌تان تصمیم گیرندگانی به غیر از شما وجود دارند حتما درباره انتخاب سیستم CRM متناسب با در آمد و بودجه‌تان با آنها مشورت کنید.

7. در مرحله اول از اجرای سیستم CRM، میزان کارایی آن را در آینده تخمین بزنید.

به عنوان مثال؛ به سوالاتی مانند زیر پاسخ دهید:

Ø آیا بخش‌های از سیستم CRM وجود دارد که بخواهید برای رفع نیازهای مخصوص شما سفارشی شود؟

Ø      آیا مایلید تعداد کاربران سیستم اضافه شوند؟

Ø آیا سیستم قابلیت پذیرش تغییرات احتمالی را دارد؟

8- پس از اجرای مرحله اول CRM، اجرای مراحل دیگر را پیش بینی کنید.

به عنوان مثال؛ ممکن است پس از چند ماه استفاده از CRM، قصد گسترش و انتقال برخی داده‌ها را به بخش‌های دیگر داشته باشید و یا ممکن است بخواهید ماژولها و یا سفارشی سازی‌های دیگری را که در حین اجرای اولیه در نظر نگرفته اید، پیاده سازی کنید. بنابراین لازم است چنین امکاناتی را که متناسب با نیازهای شما هستند در سیستم مورد نظر جستجو کنید.

9. بررسی کنید آیا به ادغام سازی سیستم CRM  با سایر نرم افزارها (مانند سیستم حسابداری یا منابع انسانی خود) احتیاج دارید یا خیر.

به منظور آگاهی بیشتر، میتوانید  درباره میزان سهولت و هزینه ادغام سیستم انتخابی خود با سایر برنامه‌ها  تحقیق کرده و یا مستقیما با شرکت فروشنده صحبت کنید.

همچنین بررسی کنید چه نوع از ادغام نرم افزاری به شما در ارتقای سطح کیفی تجارت‌تان کمک میکند؟

10. سیستم CRM را با رویکرد نظام تراوشی پیاده سازی کنید.

به منظور نشان دادن میزان اهمیت و ایجاد حس تعهد نسبت به استفاده از سیستم؛ بهتر است تایید و پشتیبانی از آن توسط سطوح عالی مدیریت انجام گیرد.