امروزه تمرکز اکثر کسب و کارهای موفق بر مشتری مداری است. مشتریان مهمترین سرمایه یک شرکت محسوب می شوند. این به این معنی است که ارتباط با مشتریان و تشخیص نیاز آنها برای یک کسب و کار ضروری است. صاحبان مشاغل نیز به این واقعیت پی برده اند و از این رو بیش از 47% از آنها در نظر دارند بودجه خدمات مشتری خود را گسترش دهند.
سیستم‌های سی آر ام هنوز شناخته‌شده‌ترین روش برای پاسخگویی به اولویت های مشتریان هستند. این سیستم‌ها با وجود تفاوت هایی که از نظر شیوه عملکرد دارند اما به صورت کلی یک هدف را دنبال میکنند و آن کمک به کسب و کارها برای ایجاد یک ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان و افزایش بهره وری و فروش است.
سی آر ام crm چیست ؟
سی ار ام crm مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و همانگونه که گفته شد هدف از آن ارتقا و بهبود تعامل با مشتریان در راستای ایجاد سود بیشتر برای کسب و کارها است.
در این مقاله ما چهار استراتژی crm را بررسی خواهیم کرد.
1-crm عملیاتی
2-crm استراتژیک
3-crm تعاملی
4-crm تحلیلی
انواع crm
Crm عملیاتی
سی آر ام عملیاتی شامل مجموعه اقداماتی می شود که به ارائه خدمات بهتر به مشتریان منجر می شود. این اقدامات در سه سطح بازاریابی، فروش و پشتیبانی انجام می گیرد. در این نوع استراتژی کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در هر سطح به صورت مداوم بررسی می شود و فعالیت های مربوط به پشتیبانی مشتریان را ارتقا می دهد.
اغلب شرکت ها برای ساده سازی فرآیندهای خود در جهت ایجاد رضایت مشتریان از این استراتژی استفاده میکنند.
مزایا
مدیریت فعالیت های بازاریابی
افزایش خدمات و ایجاد رضایت در مشتریان
تسهیل فعالیت های مربوط به مشتریان
افزایش ارتباط با مشتریان
CRM استراتژیک
در این نوع سی آر ام، مشتریان در اولویت قرار دارند. سی آر ام های استراتژیک تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان و روند بازار را جمع آوری و دسته بندی می کند تا ارزش پیشنهادی بهتری برای مشتریان ارائه دهد.
این استراتژی صدای مشتریان را برای بقای خود ضروری می داند و به همین دلیل نیاز مشتریان را در مرکز قرار داده و با آن همسو می شود.
سی آر ام استراتژیک رفتار خرید مشتریان را مورد بررسی قرار داده و می داند کدام دسته از آنها بیشتر خرید می کنند. اگر مشاغل، این نوع crm را در نظر نگیرند سهم بازار را از دست خواهند داد.
مزایا
باعث بهبود ارتباط با مشتری می شود.
افزایش فروش از طریق بازاریابی موثر و بهبود تجربه مشتری
پرداختن به تمام جنبه های تعامل با مشتری از فروش و بازاریابی تا پشتیانی و خدمات.
CRM مشارکتی
این نوع سی ار ام امکان تبادل اطلاعات را در گروه های یک سازمان فراهم کرده و و بازخورد مشتریان را به گوش تیم های مختلف آن میرساند. این استراتژی به خصوص برای ارائه خدمات به مشتریان بسیار مفید است. علاوه بر این به صورت موثر همکاری و تعاملات درون سازمانی را افزایش میدهد.91% از مدیران اعتقاد دارند عدم هماهنگی در تیم ها تاثیر مستقیمی بر پروژه ها دارد. استراتژی سی ار ام مشارکتی جریان اطلاعات را در بخش های مختلف فروش،بازاریابی و پشتیبانی به میزان قابل توجهی بهبود میبخشد.
مزایا
دستیابی به اهداف مشابه در تیم های مختلف
مدیریت جامع تجربه مشتری
پیگیری موثر درخواست مشتریان
CRM تحلیلی
این استراتژی مبتنی بر ذخیره، تفکیک، تفسیر و پردازش داده های مربوط به مشتریان است.این داده ها و گزارشات به برنامه ریزی و تصمیم گیری استراتژیک یک سازمان کمک می کند.یک کسب و کار با استفاده ازاین اطلاعات میتواند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و رویکردها و فرآیند فروش خود را بهتر تنظیم کند.
مزایا
استراتژی های تبلیغاتی را موثرتر می کند.
وفاداری مشتریان را افزایش میدهد
در شناخت نقاط ضعف شرکت کمک میکند.
هر نوع CRM مزایای خاص خود را دارد و میتواند برای هر کسب و کار سودمند باشد. به طور معمول بیشتر نرم افزار های CRM هر سه نوع رویکرد را در خود دارند. با این وجود مهم است که تشخیص دهید کدام نوع CRM به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارد . پیش از هرچیز بهتر است بدانید هدف شما از خرید سی آر ام چیست؟
اگر به دنبال ساده سازی فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان خود هستید، باید از سی آر ام عملیاتی استفاده کنید. اگرمی خواهید از داده های مهم برای درک بهتر مشتریانتان استفاده کنید ، بهتر است سی ارام تحلیلی را انتخاب کنید .اگر به دنبال درک کلی رفتار و سفر مشتریانتان هستید سی ار ام استراتژیک میتواند به شما کمک کند و در آخر ، اگر مایلید همراهی و همکاری تیم های کسب و کار خود را بهبود دهید ، باید از سی ار ام تعاملی استفاده کنید.
صرف نظر نظر از اینکه به دنبال چه هدفی هستید باید مشتریان، نیازها و منابع شرکت خود را شناخته و برای انتخاب بهترین سی ار ام وقت بگذارید. برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد و نحوه ی انتخاب سی آر ام می توانید کتاب راهنمای انتخاب سی آر ام را به صورت رایگان دانلود کرده و از مطالب آن استفاده کنید.