نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر روی تعاملات شرکت با مشتریان تمرکز دارد. بنابراین یک شرکت میتواند با استفاده از این نرم افزار، روابط خود با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی را مدیریت کند.
علاوه بر آن، استفاده موفقیت آمیز از سیستم CRM میتواند به مشاغل در تجزیه و تحلیل نحوه تعاملات مشتریان کمک کرده و فرایند اجرای آن را ساده سازی کنند.
به منظور آگاهی از مزایای اجرای نرم افزار CRM، ده مرحله زیر را دنبال کنید:
1. بخش‌های از شرکت را که به استفاده از سیستم CRM نیاز دارند، مشخص کنید.
با مشخص کردن بخش‌های که به سیستم CRM نیاز دارند؛ (به عنوان مثال بخش‌های که قصد بهبود عملکرد آنها را دارید و یا میخواهید مشکلات و نواقصی را در آنها برطرف نمایید) استفاده از مزایای آن را به حداکثر میزان ممکن برسانید.
2. درباره شرکت‌های مختلفی که نرم افزار CRMرا ارائه میدهند تحقیق کرده و مناسب ترین مورد را با توجه به نیازهای خود انتخاب کنید.
در انتخاب شرکت فروشنده به فاکتورهای زیر توجه کنید:
می توانید برای اطلاعات بیشتر مقاله راهنمای انتخاب نرم افزار CRM مناسب و استفاده از آن برای مشاغل کوچک را بخوانید.
3. قبل از پیاده سازی سیستم CRM، تغییرات لازم را ایجاد کنید.
قبل از پیاده سازی سیستم CRM:
Ø نقاط ضعف شرکت خود را شناسایی کرده و اصلاحات لازم را اعمال کنید
Ø کیفیت کاری خود را ارزیابی و کاستی‌ها را جبران نمایید.
Ø و در نهایت، از قابلیت انطباق و اجرای سیستم CRM انتخابی خود با رویه‌های جدید، اطمینان حاصل کنید.
4- تمام مزایای (مشهود و غیر مشهود) سیستم CRM را مورد ارزیابی قرار دهید.
تشخیص برخی از مزایای سیستم CRM (مانند افزایش میزان بهره وری و ارتقای سطح کیفی ارتباطات) کار نسبتاً آسانی است. اما تشخیص برخی دیگر از مزایای این سیستم (مانند اندازه‌گیری میزان سودهای مشخص شرکت، افزایش 10 درصدی نرخ حفظ مشتریان و غیره) نیاز به برنامه ریزی خاصی دارد.
5- از عملکرد متناسب سیستم CRM با نیازهای شرکت اطمینان حاصل کنید.
به منظور استفاده کارآمد از سیستم CRM ابتدا لازم است از رضایت تمام کاربران نسبت به عملکرد سیستم اطمینان حاصل کنید.
همانطور که گفتیم، انواع مختلفی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. بنابراین پیش از هر چیز لازم است از انتخاب صحیح سیستم خود متناسب با نیازهای شرکت‌تان اطمینان حاصل کنید. (برای اطلاع از میزان رضایت کاربران و بررسی عملکرد متناسب سیستم با نیازهای شرکت میتوانید از فرم‌های نظرسنجی استفاده کنید)
6. به منظور تامین تمام هزینه‌های مرتبط با اجرای سیستمCRM ، بودجه‌ای متناسب با درآمدتان را در نظر بگیرید.
اگر در شرکت‌تان تصمیم گیرندگانی به غیر از شما وجود دارند حتما درباره انتخاب سیستم CRM متناسب با در آمد و بودجه‌تان با آنها مشورت کنید.
7. در مرحله اول از اجرای سیستم CRM، میزان کارایی آن را در آینده تخمین بزنید.
به عنوان مثال؛ به سوالاتی مانند زیر پاسخ دهید:
Ø آیا بخش‌های از سیستم CRM وجود دارد که بخواهید برای رفع نیازهای مخصوص شما سفارشی شود؟
Ø آیا مایلید تعداد کاربران سیستم اضافه شوند؟
Ø آیا سیستم قابلیت پذیرش تغییرات احتمالی را دارد؟
8- پس از اجرای مرحله اول CRM، اجرای مراحل دیگر را پیش بینی کنید.
به عنوان مثال؛ ممکن است پس از چند ماه استفاده از CRM، قصد گسترش و انتقال برخی داده‌ها را به بخش‌های دیگر داشته باشید و یا ممکن است بخواهید ماژولها و یا سفارشی سازی‌های دیگری را که در حین اجرای اولیه در نظر نگرفته اید، پیاده سازی کنید. بنابراین لازم است چنین امکاناتی را که متناسب با نیازهای شما هستند در سیستم مورد نظر جستجو کنید.
9. بررسی کنید آیا به ادغام سازی سیستم CRM با سایر نرم افزارها (مانند سیستم حسابداری یا منابع انسانی خود) احتیاج دارید یا خیر.
به منظور آگاهی بیشتر، میتوانید درباره میزان سهولت و هزینه ادغام سیستم انتخابی خود با سایر برنامه‌ها تحقیق کرده و یا مستقیما با شرکت فروشنده صحبت کنید.
همچنین بررسی کنید چه نوع از ادغام نرم افزاری به شما در ارتقای سطح کیفی تجارت‌تان کمک میکند؟
10. سیستم CRM را با رویکرد نظام تراوشی پیاده سازی کنید.
به منظور نشان دادن میزان اهمیت و ایجاد حس تعهد نسبت به استفاده از سیستم؛ بهتر است تایید و پشتیبانی از آن توسط سطوح عالی مدیریت انجام گیرد.
crm عملیاتی (اتوماسیون فرایندها) بر روی خودکارسازی و ساده سازی فرایندهای مرتبط با مشتریان ( مانند؛ فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان) متمرکز است.
این نرم افزار به جذب مشتریان احتمالی و حفظ مشتریان فعلی کمک کرده و تجزیه تحلیل داده‌ها را سهولت میبخشد.
بیشتر بخوانید : انواع CRM و مزایای آنها، معرفی چهار استراتژی CRM
اهداف CRM عملیاتی چیست؟
عمدتا هدف از اجرایCRM عملیاتی؛ ایجاد حس اطمینان و رضایت در مشتریان (که در نتیجه به حفظ و نگهداری آنها منجر میشود) و همچنین کاهش هزینه‌های شرکت است.
به طور دقیق‌تر اهداف CRM عملیاتی یا اتوماسیون فرایندها عبارتند از:
Ø افزایش سطح کارایی کارکنان و شرکت
Ø کاهش هزینه‌های شرکت
Ø بهبود اجرای فرایندهای مرتبط با مشتریان
Ø جلب رضایت مشتریان بدون صرف زمان و هزینه زیاد
Ø و در نتیجه افزایش نرخ بازگشت سرمایه
نرم افزار CRM عملیاتی چه قابلیت‌های دارد؟
CRM عملیاتی بر روی تعاملات شرکت با مشتریان تمرکز کرده و سطح کیفی ارتباط با آنها را ارتقا میبخشد. (بنابراین میتوان آن را یک نرم افزار مشتری محور دانست.)
این نرم افزار به منظور ادغام و خودکارسازی بخش‌های خدمات مشتری، بازاریابی و فروش استفاده میشود و تسهیلاتی را برای انجام فعالیت در این شبکه‌ها فراهم میاورد.
در ادامه تاثیرCRM عملیاتی را بر روی هر کدام از بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان بررسی خواهیم کرد:
اتوماسیون نیروی فروش
CRM عملیاتی به مشاغل در خودکارسازی کل چرخه فروش کمک میکند. این اتوماسیون، مشتریان احتمالی را شناسایی و تعاملات مشتریان فعلی را پیگیری میکند.
همچنین نرخ فروش را پیش بینی کرده و اسناد را مدیریت میکند. در نتیجه، تیم فروش میتوانند برنامه ریزی دقیقی را به منظور فروش موفق انجام داده و در وقت خود صرفه جویی کنند.
علاوه بر آن، با استفاده از این قابلیت میتوانند روابط پایداری را با مشتریان خود برقرار کرده و به جای کارهای پیش پا افتاده، وقت خود را صرف فعالیت‌های اساسی کنند.
به غیر از رسیدگی و ارائه خدمات به مشتریان فعلی، عمده تمرکز اتوماسیون نیروی فروش بر روی جذب مشتریان احتمالی است. CRMعملیاتی به شما کمک میکند، تمام ارتباطات خود با مشتریان احتمالی را ثبت کرده و آنها را به مشتری تبدیل کنید.
اتوماسیون بازاریابی
CRM عملیاتی نحوه ارزیابی مسائل مربوط به بازاریابی شرکت را سهولت بخشیده و رشد فروش را تسریع میکند.
با CRM عملیاتی، میتوانید به راحتی نیازهای مخاطبین‌تان را شناسایی کرده و پیام‌های تبلیغاتی خود را متناسب با آنها ایجاد کنید. به منظور شخصی سازی پیام‌ها میتوانید از اطلاعات خاص مشتری استفاده کنید.
اتوماسیون بازاریابی به شما امکان انتخاب کانالهای ارتباطی مناسب، تخصیص بودجه مورد نیاز و ارزیابی میزان کارایی تیم را میدهد.
نمایندگان فروش میتوانند بانک اطلاعاتی مشتریان را با توجه به معیارهای خاصی تفکیک کرده و در مورد انتخاب استراتژی مناسب تصمیم‌گیری کنند.
CRM عملیاتی، نیازهای روزانه مخاطبین‌تان را شناسایی کرده و شما را نسبت به آن آگاه میسازد. در نتیجه به شما در ارائه پیشنهادات خاص با توجه به نیازهای آنها کمک میکند.
اتوماسیون خدمات
اتوماسیون خدمات، عملکرد مشاغل را در پاسخگویی به مشتریان بهبود بخشیده و با تسریع امور، بالاترین کیفیت خدمات را به مشتریان ارائه میدهد.
تیم پشتیبانی میتوانند با استفاده از اتوماسیون خدمات، تجربیات گذشته را بررسی و تجزیه تحلیل نمایند و از آنها در ارائه خدمات و پاسخگویی به مشکلات و درخواست‌های مشتریان بهره گیرند.
CRM عملیاتی امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان را برای همه اعضای تیم پشتیبانی فراهم کرده و درنتیجه، باعث پشتیبانی قوی‌تر همراه با سرعتی بالاتر از حد معمول میشود.
مرز میان CRM و ابزارهای بازاریابی ایمیلی گاهی آن‌قدر باریک است که دیده نمی‌شود. داشتن نرم افزار CRM ضروری‌تر است یا نرم افزارهای بازاریابی ایمیلی؟ مزایای CRM نسبت به بازاریابی ایمیلی چیست؟ این ابزارها چطور ما را به اهداف آنلاین مارکتینگ می‌رسانند؟ مهمترین کاربردهای CRMو مهمترین کاربردهای بازاریابی ایمیلی چه هستند؟ و سؤالات بسیار دیگری که شاید در ذهنتان به وجود آمده باشد. به دلیل اهمیت این موضوع در دنیای تجارت امروزی، مقاله‌ای آماده کردیم تا مفاهیم CRM و بازاریابی ایمیلی را شفاف‌سازی کنیم.
اگر نگاهی به سایت دیدار و محتواهای موجود در آن کرده باشید، احتمالاً متوجه شده‌اید که چقدر به کارآمدی و اهمیت CRM ایمان داریم. چه ابزار دیگری می‌شناسید که بتواند بیشتر از CRM به درک مشتریان و ارتباط با آنها کمک کند؟ از هرچه هم که بگذریم مشتری‌ها قلب تپنده‌ی کسب‌وکارها هستند و موفقیت بدون آنها غیرممکن است.
به تمامی روش‌ها و – صد البته نرم‌افزارهای – مدیریت ارتباط با مخاطبان (چه سرنخ باشند چه مشتری)، CRM گفته میشود. این مدیریت حول کسب رضایت و وفاداری مخاطب تعریف میشود.
CRM صرفاً یک ابزار نیست؛ راهی است برای یافتن بهترین استراتژی‌های تجاری، شناخت و رفع نیازهای مشتریان و رسیدن به اهداف شرکت. و صد البته برای جمع‌آوری و مدیریت چنین اطلاعات و اقداماتی، یک نرم‌افزار لازم است.
ابزارهای CRM تمامی اطلاعات مخاطبانتان را مدیریت می‌کنند تا بتوانید از آنها در راستای مدیریت استراتژی‌هایتان استفاده کنید؛ اطلاعات درون‌سازمانی و فعالیت‌های تیم فروش و یا بازاریابی را هم مدیریت میکند. و از همه مهم‌تر با مرتب‌سازی داده‌های مخاطبان، در پیاده‌سازی استراتژی‌های فروش، بازاریابی آنلاین و تبلیغات به کمکتان می‌آید.
حتماً تا به امروز متوجه یک نکته شده‌اید: شناخت مشتری کلید موفقیت تجارت‌های آنلاین است. بدون داشتن اطلاعات کافی در خصوص چرخه‌ی خرید مشتریان بالقوه، انتخاب استراتژی‌های بلندمدت برای رسیدن به موفقیت غیرممکن است.
به همین دلیل است که CRM برایتان یک گزینه‌ی ضروری است. اگر تمامی اطلاعات لازم برای شناخت نیازهای مخاطبان را داشته باشید و بتوانید فعالیت‌های تیم فروش و بازاریابی را ثبت کنید، استراتژی‌هایی انتخاب می‌کنید که با موقعیت شما همخوانی داشته و شما را به اهدافتان می‌رسانند.
به علاوه بخش‌بندی (segmentation) یکی از عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتریان است. نرم‌افزار CRM کمکتان میکند تا پایگاه داده‌هایتان را بخش‌بندی کنید، استراتژی‌هایتان را برای بخش‌های مختلف بهینه‌سازی و همواره مناسب‌ترین استراتژی را برای بخش‌های مختلف انتخاب کنید.
یادتان باشد که وقتی درباره‌ی نرم‌افزار حرف می‌زنیم، منظورمان نرم‌افزاری است که بتواند آخرین سوابق داده‌های مسیرهای آنلاین، رفتارهای خرید و ترجیحات مخاطبان را نگهداری کند. ثبت دیتاهای جمعیتی-اجتماعی نیز برای شناخت پروفایل مخاطبان ضروری است. با استفاده از چنین نرم‌افزاری میتوانید مخاطبانتان را بخش‌بندی و لیستی از بخش‌های مختلف تهیه کنید. چنین کاری شناسایی فرصت‌های فروش را هم آسان میکند.
یادتان باشد که مهمترین ویژگی سیستم های CRM، انطباق‌پذیری است. چنین سیستم‌هایی هم باید با نیازهای وب‌سایت و هم با نیازهای تیم فروش و بازاریابی سازگار باشند. یعنی تیم شما با ابزاری سریع و آسان سر و کار دارند که میتوانند با استفاده از آن رفتارهای مخاطب را بررسی و اقداماتش را ثبت کنند. ارتباط درون‌سازمانی را هم فراموش نکنید.
قبل از آنکه به جزئیات بپردازیم، بیایید مفهوم ایمیل مارکتینگ را بررسی کنیم. ایمیل مارکتینگ یکی از مهمترین استراتژی‌های دیجیتال است که نقشی کلیدی در موفقیت کسب‌وکارهای آنلاین ایفا میکند.
به عنوان مثال در روش‌های درون‌گرا، از ایمیل برای تبدیل مخاطبان پایگاه به سرنخ‌های باکیفیت (فرصت‌های فروش) و بهبود روابط با مشتریان استفاده میشود. به زبان ساده، بازاریابی ایمیلی یکی از بهترین استراتژی‌های افزایش نرخ تبدیل است. از بازاریابی ایمیلی همچنین برای برگزاری کمپین‌های مارکتینگ و جلب رضایت مشتریان بالقوه نیز استفاده میشود.
اما تعداد چنین کمپین‌های بسیار زیاد است و برای مدیریت آنها به یک نرم‌افزار نیاز پیدا می‌کنید. نرم‌افزارهای بازاریابی ایمیلی برای ایجاد لیست مخاطبان مورد استفاده قرار می‌گیرند. این نرم‌افزارها بر اساس اهداف و برند شما طراحی می‌شوند.
چنین ابزاری ارسال محتوای مرتبط – بر اساس موقعیت مخاطب در سفر خرید مشتری (همان پرورش سرنخ) – را آسان‌تر میکند. محتوای ارسالی از طریق ایمیل، موقعیت مشتری‌ها در چرخه‌ی عمر را جلوتر می‌برد، آنها را به مصرف‌کننده‌های نهایی تبدیل میکند و اعتماد مشتری را جلب میکند.
بیشتر بخوانید : معرفی نرم افزارهای ایمیل مارکتینگ
انجام اتوماتیک، بخش‌بندی و شخصی‌سازی! این‌ها سه نکته‌ی کلیدی بازاریابی ایمیلی هستند. بدون این‌ها موفق نمی‌شوید.
با استفاده از سیستم‌های اتوماتیک از زمانتان به صورت بهینه استفاده می‌کنید؛ چه در ارسال خبرنامه‌ها باشد، چه در ارسال ایمیل‌های محتوایی (پرورش سرنخ) و چه در پاسخ به سؤالات مشتری.
همانطور که قبلاً هم گفتیم، بخش‌بندی سازگاری کمپین‌هایتان را مشخص کرده و بر اساس علایق و ترجیحات مخاطبان عمل میکند. بخش‌بندی در تمامی استراتژی‌های آنلاین اهمیت دارد؛ اما در بازاریابی ایمیلی خیلی مهم‌تر است. چرا که یک محتوا برای همه‌ی مخاطبانتان مناسب نیست. پس اگر قصد دارید که با ارسال محتوا رضایت مشتری را جلب کنید، نمی‌توانید بخش‌بندی را در نظر نگیرید.
شخصی‌سازی، تعامل با مخاطبان را تسهیل میکند و به اندازه‌ی بخش‌بندی مهم است. همه به ایمیل‌هایی که مستقیماً با نام خودشان ارسال شده باشد توجه می‌کنند. با شخصی‌سازی، نرخ باز شدن ایمیل‌هایتان را چند برابر می‌کنید. به عنوان مثال میتوانید از ابزارهایی استفاده کنید که برای درج نام مخاطب در قسمت موضوع ایمیل و یا متن آن به کار می‌روند.
در قدم اول، باید نرم‌افزارهایی را انتخاب کنید که ابزارهای ویرایش متن و محتوای ایمیل را برایتان فراهم کنند. یعنی در حالت ایده آل باید بتوانید ایمیل‌هایی با HTML و یا CSS خودتان طراحی کنید تا مخاطب بتواند به ایمیل پاسخ دهد.
همگام‌سازی با نرم‌افزارهای CRM هم باید جز قابلیت‌های ابزارهای ایمیل مارکتینگ باشد. بی‌دلیل نبود که صحبت را با CRM شروع کردیم. ابزارهای بازاریابی ایمیلی برای طراحی و ارسال اتوماتیک ایمیل‌ها به کار می‌روند و اگر میخواهید پایگاه داده‌هایتان را بخش‌بندی و شخصی‌سازی کنید، باید این نرم‌افزارها را با CRM تلفیق کنید. یادتان نرود که موفقیت کمپین‌های ایمیلی به میزان شناخت شما از مخاطب بستگی دارد.
آزمون و آنالیز هم برای موفقیت ضروری هستند. داشتن ابزارهایی برای اجرای تست‌های A / B ایده آل است. این‌گونه می‌فهمید که چه نوع ایمیلی بهترین نتیجه را به دنبال دارد. به علاوه اگر نرخ باز شدن ایمیل، bounce rate و نرخ کلیک را ندانید، سنجش میزان موفقیت محتوا و کمپین بازاریابی غیرممکن است.
حالا تشخیص تفاوت نرم‌افزارهای CRM و بازاریابی ایمیلی راحت‌تر است، این‌طور نیست؟ درست است که مدیریت تمامی فعالیت‌های بازاریابی آنلاین از طریق یک نرم‌افزار ایده آل است، اما وقتی چنین حالتی ممکن نیست، حداقل از نرم‌افزاری برای بازاریابی ایمیلی استفاده کنید که قابلیت تطبیق با نرم‌افزارهای CRM را داشته باشد.