نرم افزار CRM مجموعه ای یکپارچه از برنامه های ابری مانند ابر بازاریابی، ابر فروش و ابر خدمات است که داده های مشتریان را جمع آوری و ذخیره می کند. CRM یک پلتفرم متمرکز را برای تیم های فروش فراهم می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند و فعالیت ها را اولویت بندی کنند تا هیچ مشتری احساس نادیده گرفتن نداشته باشد و تجربه مشتری (CX) خود را بهبود بخشد.
نرم افزار CRM یکی از مهمترین ابزارهای فروش در بین نمایندگان فروش و چیزی بیش از یک سیستم مدیریت تماس است. اگر از پتانسیل کامل این نرم افزار استفاده شود، یک CRM به نمایندگان فروش اجازه می دهد زمان بیشتری را با مشتریان و مشتریان بالقوه بگذرانند. هرچه زمان بیشتری را با مشتریان بگذرانید، معاملات بیشتری بسته می شود و مشتریان وفادار بیشتری باقی می مانند.
شرکت ها در هر اندازه و جایگاهی که باشند، بدون شک با استفاده از یک سیستم CRM کاملا یکپارچه و متقابل سود خواهند برد.
نشانه هایی که نشان می دهد به ابزار CRM نیاز دارید:
هنگامی که متوجه می شوید میزان فروش کاهش می یابد، مشتریان در حال ریزش و رشد در حال رکود است. نرم افزار CRM ، مانند اکثر خریدهای نرم افزار ابری می تواند به خوبی مشکل را حل کند
یک سیستم CRM با ذخیره و مدیریت هوشمند اطلاعات مشتریان، تعداد سرنخ‌های ورودی را افزایش می‌دهد و به تیم بازاریابی شما کمک میکند تا مشتریان جدید را سریعتر پیدا کنند. از تیم‌های فروش شما برای بستن سریعتر معاملات بیشتر پشتیبانی میکند. همچنین خدمات ارائه شونده به مشتری را نیز افزایش می دهد. به عنوان مثال، با افزودن داده‌های مشتری به نرم‌افزار خدمات مشتری خود، نمایندگان مرکز تماس بهتر می‌توانند نیازهای مشتریان را به شیوه‌ای جذاب‌تر، سازنده‌تر و کارآمدتر برآورده کنند.
در ادامه ی این مقاله به معرفی هشت نشانه که شناخت آنها به شما کمک می کند تا بهتر متوجه شوید که زمان آن رسیده تا به پیاده سازی یک سیستم CRM فکر کنید، می پردازیم.
فروش یک مبارزه است.
در برخی مواقع، همه مشاغل باید وارد بازارهای جدید یا معرفی محصولات جدید شوند. اما اگر برای همگام شدن با سرعت کسب و کاری که در حال حاضر ایجاد می کنید مشکل دارید، ممکن است نیاز به سرمایه گذاری در یک راه حل CRM یکپارچه داشته باشید. یک CRM می‌تواند سرنخ‌های شما را دسته‌بندی، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کند تا تیم فروش شما بتواند روی فرصت‌هایی تمرکز کند که احتمالا در زمان کمتری با موفقیت همراه هستند و پاسخ‌های دقیقی را به سرعت و کارآمدتر به مشتریان ارائه میدهند همچنین به تیم خدمات مشتری شما نیز کمک می کنند تا سریعتر اطلاعاتی را که برای فروش بیشتر نیاز دارند را در اختیار خود داشته باشد.
ایجاد پروفایل های مشتری دشوار است.
اگر نمی توانید تمام نقاط داده مشتری خود را پیدا کنید، تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که زمان ایجاد نمایه مشتری ایده آل خود را حدس بزنید. در چنین شرایطی شما هیچ دیدی نسبت به فعالیت های تیم فروش خود نخواهید داشت. برای فهمیدن این اطلاعات، باید جلسات تعیین وضعیت بیشتری برگزار کنید و فروشندگان خود را از مشتریان دور کنید. بررسی سوالات زیر به شما کمک می کند در مدت زمان کمتری بتوانید به اطلاعات دقیق تری در رابطه با وضعیت فعلی مشتریان دست پیدا کنید و متناسب با خواسته های مشتریان و ضوغیتی که دارند، اقدام به ارائه ی خدمات کنید.
آیا خدمات ارئه شونده به مشتری خوب نیست؟
آیا نرخ حفظ مشتری شما در حال کاهش است؟
آیا امتیاز خالص مروجان (NPS) بسیار بدی دارید؟
میانگین اولین پاسخ شما چقدر است؟
اگر نمایندگان خدمات مشتری شما نسبت به مسائل مشتری واکنش نشان می دهند و به طور فعال با مشتریان کار نمی کنند، وقت آن رسیده است که روی یک ابزار CRM برای تیم خدمات خود سرمایه گذاری کنید که می تواند دید یکپارچه ای از وضعیت مشتری به شما ارائه دهد تا نمایندگان بتوانند خدمات چشمگیری ارائه دهند. همچنین نرم افزار CRM شما باید موارد زیر را نیز ارائه دهد:
دستیارهای دیجیتال یا ربات های چت برای رسیدگی به پرس و جوهای کم فوری با حجم بالا و مسیریابی پرونده ها به سمت عوامل مناسب
ابزارهای مدیریت دانش برای کمک به نمایندگان در پاسخ به سؤالات، همچنین استفاده از سلف سرویس برای پشتیبانی بهتر مشتری
انواع ابزارهای دیجیتالی خدمات مشتری از جمله چت زنده، چت تصویری، تلفن و قابلیت مرور مشترک که به مشتریان اجازه می دهد چگونه با تیم خدمات مشتری شما در هنگام نیاز، تعامل داشته باشند.
بخش های بازاریابی و فروش با هم همکاری نمی کنند.
از آنجایی که یک CRM خوب می تواند انواع اطلاعات را در خود نگه دارد، می تواند نقطه تجمع تیم های مختلف نیز باشد. عدم همکاری بین بخش ها منشا بسیاری از مشکلات مشتری است.که در نهایت باعث می شود وعده هایی که به مشتریان داده می شود تحقق پیدا نکند. صادقانه بگوییم که در صورت عدم همکاری مستقیم بین همه ی تیم ها، مشتریان شرکت شما را به زودی ترک خواهند کرد.
همسو کردن فرآیندهای تجاری بین فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و حتی برخی از نقش‌های پشتیبان (مانند صورت‌حساب، موجودی، یا تدارکات) یک امر دشوار است. اما اگر تمام اجزای یک CRM یک مدل داده مشترک را به اشتراک بگذارند، همه کارکنان می توانند به داده ها دسترسی داشته باشند، از اطلاعات به خوبی استفاده یا داده ی جدیدی را اضافه کنند. در صورت استفاده از CRM، بخش های مختلف یک شرکت می توانند به طور مشترک کار کنند و بینش ها، سرنخ ها، مشکلات و سابقه خرید را به اشتراک بگذارند. هنگامی که اطلاعات بین تیم ها به اشتراک گذاشته می شود، بهره وری و کارایی سر به فلک می کشد، سیلوهای داده ناپدید می شوند و کل شرکت شما به عنوان یک واحد منسجم برای مشتری ظاهر می شود. اکنون شما به تازگی یک سازمان داده محور ساخته اید.
حساب های با ارزش بالا ناشناخته هستند.
بدون شک شما نمی خواهید بهترین مشتریان شما احساس بی ارزشی کنند، اما اگر ندانید این مشتریان وفادار چه کسانی هستند، قدردانی از آنها کاری سخت است. ابزار مناسب CRM می تواند آنها را شناسایی کند تا هر کارمندی که با مشتری روبرو است بتواند آنها را تصدیق کند، مشورت های مناسب را ارائه دهد و به کارکنان یک شرکت کمک کند تا ادقامات موثرتری را برای افزایش وفاداری مشتری انجام دهند.
مخاطبین یک حساب قابل شناسایی نیستند.
راه‌حل‌های CRM می‌توانند به پیگیری مخاطبین در یک کسب‌وکار کمک کنند و به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه دهند ارتباطات را شخصی‌سازی کنند. راه حل های خوب CRM می توانند اطلاعات حساب و تماس خود را از طریق منابع داده شخص ثالث تکمیل کنند تا همواره تمام اطلاعات کامل و به روز باشند. بنابراین، اگر مخاطبی به شغل جدیدی نقل مکان کرده باشد، تیم‌های فروش، خدمات و بازاریابی شما از آن مطلع هستند و به آنها اجازه میدهند این روابط مهم را حفظ و بازسازی کنند.
اطلاعات مشتری ناقص یا نادرست است.
داده های ناقص و نادرست یک مشکل بزرگ برای برندها در سراسر جهان است. راه‌حل‌های خوب CRM به‌طور خودکار اطلاعات حساب و اطلاعات تماس شخص ثالث را به سیستم CRM شما منتقل میکنند، اطلاعات گمشده‌ای را که فروشندگان از قلم انداخته‌اند پر میکنند و هوشمندانه موارد تکراری را حذف میکنند.
پیش بینی و گزارش دهی مشکل است.
اگر گزارش‌ها همچنان با بارگیری داده‌ها در صفحات گسترده تولید می‌شوند، ایجاد آنها زمان زیادی را صرف میکنند و احتمالا نادرست هستند. گزارش های نادرست منجر به برنامه ریزی و پیش بینی اشتباه می شود. در حالی که کارهای اداری وقت گیر، تیم فروش شما را از انجام کاری که باید انجام دهد، یعنی فروش، باز می دارد. یک سیستم CRM خوب داده‌ها را در یک مکان مرکزی و به راحتی در دسترس نگه می‌دارد و گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و بی‌درنگ را آسان میکند.
آیا هم به سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان (ERP) نیاز داریم و هم به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)؟ آیا داشتن یکی از این سیستم‌ها کفایت نمی‌کند؟ سهام داران و شرکای یک شرکت، بهترین افرادی هستند که می‌توانند ارزش سیستم‌های ERP و CRM درک کنند و در خصوص نیاز به یک یا هر دوی این سیستم‌ها تصمیم بگیرند. اگر شما هم جز این دسته هستید و دوست دارید تفاوت سیستم CRM و ERP را درک و آنها را مقایسه کنید، با ما در این مقاله همراه باشید.
سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان (Enterprise Resource Planning) و مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) شباهت‌های بسیاری دارند و در راستای رسیدن به اهداف نهایی مشابهی مورد استفاده قرار می‌گیرند: کنترل عمکلردی بیشتر و افزایش درامد شرکت. این سیستم‌ها قدرت کنترل میزان موفقیت در بازار امروزی را فراهم میکنند. با این وجود تفاوت‌هایی هم میان این دو سیستم وجود دارد. یکی از اصلی‌ترین تفاوت های CRM و ERP در این است که سیستم های ERP از فرایندی از پیش تعیین شده پیروی میکنند، در حالی که سیستم‌های CRM بیشتر مانند نقشه‌ی راهی هستند که بر اساس نکات خاصی (مانند بازخورد مشتریان بالقوه) طراحی می‌شوند.
اگر بخواهیم ساده بگوییم، هدف ERP و CRM یکسان، اما مسیری که برای رسیدن به آن طی میکنند، کاملاً متفاوت است؛ چرا که کارکرد اصلی این سیستم‌ها با هم فرق میکند. برای درک مزایا و روش کار هر سیستم، بهتر است که در ابتدا هرکدام را به صورت کاملاً جداگانه بررسی کنیم. چرا؟ به این دلیل که با بررسی جداگانه‌ی ERP و CRM بهتر میتوانید نقش آنها در بهبود راندمان شرکت و افزایش میزان فروش را درک کنید. پس بیایید از مفاهیم ابتدایی شروع کنیم
CRM چیست؟
سیستم‌های CRM – در ساده‌ترین حالت – بر فرایند و داده‌های ارتباط با مشتری متمرکز هستند؛ تقریباً بر همین یک جنبه متمرکز می‌مانند؛ همین یک کار را به زیبایی هرچه تمام‌تر انجام میدهند و تمامی اطلاعات و جزئیات مرتبط را ذخیره و مدیریت میکنند.
نرم‌افزارهای CRM تمامی تعاملاتتان با مشتری را ثبت میکنند تا تمام شرکت (از نیروهای فروش گرفته تا حسابداری و مدیریت) بتوانند از آن استفاده کنند. با استفاده از CRM میتوانید تمامی اطلاعات مشتری‌ها را مدیریت کرده و ارتباط بهتری با مشتری‌هایتان بسازید. با این کار جریان‌های موجود را شناسایی میکنید، وفاداری مشتری را بهبود می‌دهید و درنهایت نرخ درآمدتان را افزایش می‌دهید.
برای مطالعه بیشتر در خصوص تعریف CRM به مقاله CRM چیست دیدار مراجعه کنید
ERP چیست؟
همان‌طور که گفتیم، CRM بر فعالیت‌های مشتری متمرکز است؛ اما ERP بر تمامی شرکتتان تمرکز میکند. این نرم‌افزار به منظور افزایش راندمان فرایندهای درون‌سازمانی طراحی شده و این کار را از طریق اشتراک یکپارچه‌ی اطلاعات (از موجودی انباردار تا تحویل) در تمامی شرکت (از حسابداری تا انبارداری) انجام می‌دهد.
با استفاده از این تکنولوژی میتوانید مشکلات را در همان ابتدا تشخیص دهید، آنها را اصلاح کنید و تصویری واضح و صحیح از تجارتتان ارائه دهید.
برای مطالعه بیشتر در خصوص تعریف ERP به مقاله ERP چیست سامیکس دیدار مراجعه کنید
به شباهت‌ها و تفاوت‌ها دقت نکنید و CRM و ERP را به چشم مکمل نگاه کنید.
هم CRM و هم ERP برای اشتراک سریع اطلاعات استاندارد در تمام شرکت به کار می‌روند. مسئولین، مدیران و کارمندان می‌توانند اطلاعات را در این سیستم‌ها وارد کرده و در کوتاه‌ترین زمان به تمام اطلاعات موجود دسترسی داشته باشند. هر مشکلی در هر محدوده‌ای زنگ خطری را در محدوده‌های مرتبط به صدا درمی‌آورد. این‌گونه کارمندانتان می‌توانند هر نوع مشکلی را به سرعت تشخیص داده و حل کنند. در چنین حالتی دپارتمان‌ها می‌توانند مشکلات موجود را – قبل از آنکه به سایر دپارتمان‌ها سرایت کند – حل کنند.
تفاوت CRM و ERP
درست است که ERP و CRM برای رسیدن به یک خروجی طراحی شده‌اند، اما روش‌های متفاوتی را اعمال میکنند. ERP عموماً بر کاهش هزینه‌ها متمرکز بوده و CRM بر افزایش حجم فروش و در نتیجه افزایش درامد و سود متمرکز است.
خلاصه بگوییم، CRM برایتان قراردادهای جدید می‌آورد و ERP کمک میکند مشکلات را حل کنید، راهتان را ادامه دهید، به قول‌هایی که به مشتری داده‌اید عمل کنید و این کار را طوری انجام دهید که به سود خودتان باشد. به همین دلیل است که – به عقیده‌ی ما – استفاده‌ی هم‌زمان از CRM و ERP مؤثرترین روش اداره‌ی یک کسب‌وکار است.
چگونه از CRM و ERP به بهترین نحو استفاده کنید؟ تلفیقشان کنید.
بسیاری از شرکت‌ها از مزایای استفاده از این دو نرم‌افزار آگاهی دارند و هرروز از CRM و ERP استفاده میکنند. با این وجود اگر CRM و ERP را جداگانه به کار بگیرید، انبوهی از اطلاعات خواهید داشت بدون اینکه بتوانید دیدگاه مشتریانتان را به طور کامل درک کنید. عدم تلفیق سیستم‌های CRM و ERP سبب ایجاد شکاف‌های اطلاعاتی شده و در عملکرد شرکت، اختلال ایجاد میکند. به عنوان مثال، اگر این دو نرم‌افزار را همگام‌سازی نکنید، ممکن است نمایندگان فروشتان در خصوص محدودیت اعتبار مشتریان اطلاعی نداشته باشند و اعتبار نامناسبی را به مشتری اختصاص بدهند.
مثال‌هایی از این دست بسیارند. عدم هماهنگ‌سازی CRM و ERP بر عملکرد روزمره‌ی کارکنان تأثیر منفی گذاشته و سبب می‌شود که فرصت‌های سودآور را از دست بدهید.
مزایای همگام‌سازی CRM و ERP بی‌شمار است. با این کار راندمان هر دو نرم‌افزار را بالاتر می‌برید و از هزینه‌ای که برای این نرم‌افزارها کرده‌اید، سود می‌برید. تلفیق CRM و ERP ضمانت همکاری هماهنگ دپارتمان‌های مختلف یک شرکت است.
همگام‌سازی CRM و ERP قابلیت‌های آنها را افزایش می‌دهد.
برای آنکه دید جامع و کاملی داشته باشید، میتوانید نرم‌افزار CRM را با منابع داده جانبی تلفیق کنید. منابعی که داده‌های اینترنت اشیا و شبکه‌های اجتماعی را جمع‌آوری میکنند را در جهت بررسی رفتار مشتری استفاده کنید؛ و از ERP در راستای بررسی پیشینه‌ی فروش و سایر داده‌های عملکردی بهره ببرید. همگام‌سازی نرم‌افزارهای ERP با سیستم‌های تجارت الکترونیک، سیستم‌های اطلاعات محصولات و سایر سیستم‌های عملکردی معمولاً نتایج بی‌نظیری به دنبال دارد. پس علاوه بر همگام‌سازی CRM و ERP میتوانید برخی نرم‌افزارهای دیگر را نیز وارد این ماجرا کنید. از آنجا که تعداد منابع اطلاعاتی روز به روز بیشتر می‌شود، همگام‌سازی این سیستم‌ها به نفعتان تمام می‌شود.
چطور همگام‌سازی کنیم؟
نرم‌افزارهای بسیاری در فضای ابری وجود دارند که همگام‌سازی سریع و ایمن CRM و ERP را به صورت کاملا اتوماتیک انجام میدهند. همگام‌سازی در این نرم‌افزارها به صورت SaaS بوده و در بسیاری از موارد طی 3 الی 10 روز کاری به اتمام می‌رسد. به علاوه همگام سازی CRM و ERP با چنین نرم‌افزارهایی قابل انجام و مقرون به صرفه است.
اهداف CRM
اگر در حال شروع یک استراتژی CRM جدید هستید، تعریف اهداف CRM سازمان شما مهمترین گام برای رسیدن به موفقیت خواهد بود.
شاید شرکت شما با برخی از مشکلات زیر مواجه باشد:
به منظور غلبه بر چالش‌های فوق، قدم اول آن است که اهداف شرکت را مشخص کرده و نحوه صحیح عملکرد اعضای تیم را تعریف کنید. برای انجام این کار نیازی به توضیحات طولانی و پیچیده نیست، فقط کافی است جنبه‌های مهم اهداف خود را در یک یا دو جمله خلاصه کنید.
انجام این عمل، مقصد و نقطه مرجعی را برای شما و اعضای تیم‌تان مشخص خواهد کرد که برای رسیدن به موفقیت باید تمام تصمیمات و نیازهای خود را در مسیر آن قرار دهید.
اهداف شما باید تجاری باشد نه فنی و بهتر است به صورت تیمی مشخص شوند.
تعیین اهداف نتایج زیر را به همراه دارد:
اهداف CRM شرکت شما چیست؟
در ادامه 6 هدف از اجرایCRM وجود دارد که میتوانید آنها را مبنای کار خود قرار دهید:
"ایجاد و توسعه روابط طولانی مدت با مشتریان از طریق بکارگیری تجربیات شخصی و همچنین پیش بینی نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهادات سفارشی به آنها."
"پیاده سازی یک روش هماهنگ در میان تیم‌های فروش (که اغلب فروش مشاوره‌ای را از طریق یک روش سیستماتیک تشویق میکند) و دسترسی هر چه سریعتر به فرصت‌های فروش منطقه‌ای."
"متعهد کردن مشتریان به شرکتتان از طریق شخصی‌سازی ارتباط با آنها، بکارگیری استراتژی‌های مناسب در جهت حفظ و نگهداری آنها و همچنین داشتن عملکرد موثر در جهت جذب مشتریان جدید."
"ایجاد یک مرکز به منظور بررسی همه جانبه تعاملات تیم فروش با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی برای اطمینان از عملکرد صحیح تیم."
"تعیین یک ساختار و فرایند مشخص به منظور کمک به تیم فروش در تبدیل کردن فرصت‌ها به نتایج ایده آل و همچنین تهیه گزارش در مورد فعالیت‌ها، میزان کسب در آمدها، نرخ تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری و غیره"
" در نظر گرفتن یک CRM متمرکز و ایمن با قابلیت شناسایی و رفع نیازهای شرکت، توسعه پذیری طولانی مدت و حفظ سازگاری با GDPR."
علاوه بر اهداف تیم اجرایی شرکت شما، شرکت‌ها و تیم‌های دیگری نیز وجود دارند که تجارت شما را تحت تاثیر قرار میدهند. بنابراین بررسی اهداف آنها نیز حائز اهمیت است.
اهداف مدیران اجرایی سازمان غالباً شامل موارد زیر است:
با تمرکز بر اهداف شخصی مدیران، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
در نهایت، قابلیت‌های که از اهداف شما پشتیبانی میکنند عبارتند از:
اهداف سازمان خود را تعیین کرده و مشخص کنید چگونه از طریق CRMمیتوانید آنها را محقق کنید و مورد سنجش قرار دهید.
اهداف را به زبانی ساده به طوریکه برای همه اعضای تیم قابل فهم باشد یادداشت کرده و به آنها ابلاغ کنید. در نظر داشته باشید که مشارکت مدیران در تعیین اهداف شرکت بسیار مهم است.