تفاوت CRM و ERP

آیا هم به سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان (ERP) نیاز داریم و هم به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)؟ آیا داشتن یکی از این سیستم‌ها کفایت نمی‌کند؟ سهام داران و شرکای یک شرکت، بهترین افرادی هستند که می‌توانند ارزش سیستم‌های ERP و CRM درک کنند و در خصوص نیاز به یک یا هر دوی این سیستم‌ها تصمیم بگیرند. اگر شما هم جز این دسته هستید و دوست دارید تفاوت سیستم CRM و ERP را درک و آن‌ها را مقایسه کنید، با ما در این مقاله همراه باشید.

سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان (Enterprise Resource Planning) و مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) شباهت‌های بسیاری دارند و در راستای رسیدن به اهداف نهایی مشابهی مورد استفاده قرار می‌گیرند: کنترل عمکلردی بیشتر و افزایش درامد شرکت. این سیستم‌ها قدرت کنترل میزان موفقیت در بازار امروزی را فراهم می‌کنند. با این وجود تفاوت‌هایی هم میان این دو سیستم وجود دارد. یکی از اصلی‌ترین تفاوت های CRM و ERP در این است که سیستم های ERP از فرایندی از پیش تعیین شده پیروی می‌کنند، در حالی که سیستم‌های CRM بیشتر مانند نقشه‌ی راهی هستند که بر اساس نکات خاصی (مانند بازخورد مشتریان بالقوه) طراحی می‌شوند.

اگر بخواهیم ساده بگوییم، هدف ERP و CRM یکسان، اما مسیری که برای رسیدن به آن طی می‌کنند، کاملاً متفاوت است؛ چرا که کارکرد اصلی این سیستم‌ها با هم فرق می‌کند. برای درک مزایا و روش کار هر سیستم، بهتر است که در ابتدا هرکدام را به صورت کاملاً جداگانه بررسی کنیم. چرا؟ به این دلیل که با بررسی جداگانه‌ی ERP و CRM بهتر می‌توانید نقش آن‌ها در بهبود راندمان شرکت و افزایش میزان فروش را درک کنید. پس بیایید از مفاهیم ابتدایی شروع کنیم

CRM چیست؟

سیستم‌های CRM – در ساده‌ترین حالت – بر فرایند و داده‌های ارتباط با مشتری متمرکز هستند؛ تقریباً بر همین یک جنبه متمرکز می‌مانند؛ همین یک کار را به زیبایی هرچه تمام‌تر انجام می‌دهند و تمامی اطلاعات و جزئیات مرتبط را ذخیره و مدیریت می‌کنند.

نرم‌افزارهای CRM تمامی تعاملاتتان با مشتری را ثبت می‌کنند تا تمام شرکت (از نیروهای فروش گرفته تا حسابداری و مدیریت) بتوانند از آن استفاده کنند. با استفاده از CRM می‌توانید تمامی اطلاعات مشتری‌ها را مدیریت کرده و ارتباط بهتری با مشتری‌هایتان بسازید. با این کار جریان‌های موجود را شناسایی می‌کنید، وفاداری مشتری را بهبود می‌دهید و درنهایت نرخ درآمدتان را افزایش می‌دهید.

برای مطالعه بیشتر در خصوص تعریف CRM به مقاله CRM چیست دیدار مراجعه کنید

ERP چیست؟

همان‌طور که گفتیم، CRM بر فعالیت‌های مشتری متمرکز است؛ اما ERP بر تمامی شرکتتان تمرکز می‌کند. این نرم‌افزار به منظور افزایش راندمان فرایندهای درون‌سازمانی طراحی شده و این کار را از طریق اشتراک یکپارچه‌ی اطلاعات (از موجودی انباردار تا تحویل) در تمامی شرکت (از حسابداری تا انبارداری) انجام می‌دهد.

با استفاده از این تکنولوژی می‌توانید مشکلات را در همان ابتدا تشخیص دهید، آن‌ها را اصلاح کنید و تصویری واضح و صحیح از تجارتتان ارائه دهید.

برای مطالعه بیشتر در خصوص تعریف ERP به مقاله ERP چیست سامیکس دیدار مراجعه کنید

به شباهت‌ها و تفاوت‌ها دقت نکنید و CRM و ERP را به چشم مکمل نگاه کنید.

هم CRM و هم ERP برای اشتراک سریع اطلاعات استاندارد در تمام شرکت به کار می‌روند. مسئولین، مدیران و کارمندان می‌توانند اطلاعات را در این سیستم‌ها وارد کرده و در کوتاه‌ترین زمان به تمام اطلاعات موجود دسترسی داشته باشند. هر مشکلی در هر محدوده‌ای زنگ خطری را در محدوده‌های مرتبط به صدا درمی‌آورد. این‌گونه کارمندانتان می‌توانند هر نوع مشکلی را به سرعت تشخیص داده و حل کنند. در چنین حالتی دپارتمان‌ها می‌توانند مشکلات موجود را – قبل از آنکه به سایر دپارتمان‌ها سرایت کند – حل کنند.

تفاوت CRM و ERP

درست است که ERP و CRM برای رسیدن به یک خروجی طراحی شده‌اند، اما روش‌های متفاوتی را اعمال می‌کنند. ERP عموماً بر کاهش هزینه‌ها متمرکز بوده و CRM بر افزایش حجم فروش و در نتیجه افزایش درامد و سود متمرکز است.

خلاصه بگوییم، CRM برایتان قراردادهای جدید می‌آورد و ERP کمک می‌کند مشکلات را حل کنید، راهتان را ادامه دهید، به قول‌هایی که به مشتری داده‌اید عمل کنید و این کار را طوری انجام دهید که به سود خودتان باشد. به همین دلیل است که – به عقیده‌ی ما – استفاده‌ی هم‌زمان از CRM و ERP مؤثرترین روش اداره‌ی یک کسب‌وکار است.

چگونه از CRM و ERP به بهترین نحو استفاده کنید؟ تلفیقشان کنید.

بسیاری از شرکت‌ها از مزایای استفاده از این دو نرم‌افزار آگاهی دارند و هرروز از CRM و ERP استفاده می‌کنند. با این وجود اگر CRM و ERP را جداگانه به کار بگیرید، انبوهی از اطلاعات خواهید داشت بدون اینکه بتوانید دیدگاه مشتریانتان را به طور کامل درک کنید. عدم تلفیق سیستم‌های CRM و ERP سبب ایجاد شکاف‌های اطلاعاتی شده و در عملکرد شرکت، اختلال ایجاد می‌کند. به عنوان مثال، اگر این دو نرم‌افزار را همگام‌سازی نکنید، ممکن است نمایندگان فروشتان در خصوص محدودیت اعتبار مشتریان اطلاعی نداشته باشند و اعتبار نامناسبی را به مشتری اختصاص بدهند.

مثال‌هایی از این دست بسیارند. عدم هماهنگ‌سازی CRM و ERP بر عملکرد روزمره‌ی کارکنان تأثیر منفی گذاشته و سبب می‌شود که فرصت‌های سودآور را از دست بدهید.

مزایای همگام‌سازی CRM و ERP بی‌شمار است. با این کار راندمان هر دو نرم‌افزار را بالاتر می‌برید و از هزینه‌ای که برای این نرم‌افزارها کرده‌اید، سود می‌برید. تلفیق CRM و ERP ضمانت همکاری هماهنگ دپارتمان‌های مختلف یک شرکت است.

همگام‌سازی CRM و ERP قابلیت‌های آن‌ها را افزایش می‌دهد.

برای آنکه دید جامع و کاملی داشته باشید، می‌توانید نرم‌افزار CRM را با منابع داده جانبی تلفیق کنید. منابعی که داده‌های اینترنت اشیا و شبکه‌های اجتماعی را جمع‌آوری می‌کنند را در جهت بررسی رفتار مشتری استفاده کنید؛ و از ERP در راستای بررسی پیشینه‌ی فروش و سایر داده‌های عملکردی بهره ببرید. همگام‌سازی نرم‌افزارهای ERP با سیستم‌های تجارت الکترونیک، سیستم‌های اطلاعات محصولات و سایر سیستم‌های عملکردی معمولاً نتایج بی‌نظیری به دنبال دارد. پس علاوه بر همگام‌سازی CRM و ERP می‌توانید برخی نرم‌افزارهای دیگر را نیز وارد این ماجرا کنید. از آنجا که تعداد منابع اطلاعاتی روز به روز بیشتر می‌شود، همگام‌سازی این سیستم‌ها به نفعتان تمام می‌شود.

چطور همگام‌سازی کنیم؟

نرم‌افزارهای بسیاری در فضای ابری وجود دارند که همگام‌سازی سریع و ایمن CRM و ERP را به صورت کاملا اتوماتیک انجام می‌دهند. همگام‌سازی در این نرم‌افزارها به صورت SaaS بوده و در بسیاری از موارد طی 3 الی 10 روز کاری به اتمام می‌رسد. به علاوه همگام سازی CRM و ERP با چنین نرم‌افزارهایی قابل انجام و مقرون به صرفه است.