4 روشی که یک CRM می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد

پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معمولا توسط متخصصان فروش برای مدیریت روابط و تعاملات یک برند با مشتریان فعلی و بالقوه آن استفاده می شود. CRMهای امروزی به حدی تکامل یافته اند که بهتر می توانند روابط یک برند با مشتریان شان را در طول عمر خود مدیریت کنند. در این مقاله به 4 روشی که می توان از CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده کرد، پرداخته می شود.

به گفته ی تونی کاوانا، مدیر CMO در Insightly: تجربه مشتری، طبق تعریف، به هر تعاملی که مشتری با کسب و کار شما دارد مربوط می شود، زیرا آنها از یک بازدیدکننده وب سایت ناشناخته به یک مشتری کاملا راضی مادام العمر تبدیل می شوند. CRM باید به عنوان ستون فقرات فنی برای کمک به اجرای کل این قرآیند در نظر گرفته شود. 

انواع مختلف CRM

سه نوع CRM مختلف به نام های عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی وجود دارد. اگرچه همه CRM ها برخی از ویژگی های اساسی را به اشتراک می گذارند، اما نقش های اصلی هر کدام متفاوت است. 

• CRM عملیاتی: فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات را ساده و خودکار می کند. نقش CRMهای عملیاتی تولید سرنخ ها و تبدیل آنها به مخاطبین است، در حالی که تمام جزئیات را ثبت می کند. CRMهای عملیاتی همچنین به ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری کمک می کنند.

• CRM تحلیلی: نقش اصلی آنها تجزیه و تحلیل داده های مشتری است که از نقاط تماس مختلف در سفر مشتری جمع آوری شده است. از مهم ترین مزیت های CRMهای تحلیلی این است که، به برندها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرند، به بازاریابی برای ارزیابی اثربخشی کمپین هایشان، تیم های فروش برای افزایش فروش و خدمات مشتری برای بهبود کیفیت و کارایی پشتیبانی کمک می کند.

• CRM مشارکتی: این نوع از CRM به یک برند اجازه می دهد تا اطلاعات مشتری خود را بین بخش هایی مانند فروش، منابع انسانی، بازاریابی، فناوری اطلاعات، خدمات مشتری و غیره به اشتراک بگذارد. CRMهای مشارکتی به همه بخش‌های یک شرکت اجازه می‌دهند تا هدف یکسانی را به اشتراک بگذارند که اغلب آن هدف عبارت است از بهبود خدمات مشتری، ایجاد وفاداری مشتری و به دست آوردن مشتریان جدید. 

عملکرد پایه CRM

سه عملکرد برای همه پلتفرم های CRM مشترک است

1. مدیریت تماس برای ذخیره اطلاعات تماس از جمله نام، شماره تلفن، آدرس، آدرس ایمیل و حساب های رسانه های اجتماعی در یک پایگاه داده قابل جستجو استفاده می شود
2. ردیابی تعامل برای ثبت یادداشت ها و ردیابی تاریخچه تعامل با مشتری برای مستندسازی مکالمات با مشتریان خاص استفاده می شود
3. مدیریت سرنخ به برندها اجازه می دهد تا با شناسایی، امتیازدهی و انتقال آنها از طریق قیف فروش، فرآیند تبدیل سرنخ ها به مشتریان بالقوه را مدیریت کنند. ویژگی های اضافی CRM ممکن است شامل موارد زیر باشد: 

• یکپارچه سازی و قالب های بازاریابی ایمیلی

• تصمیم گیری بر اساس هوش مصنوعی

• اتوماسیون سازی گردش کار

• پشتیبانی از یکپارچه سازی شخص ثالث

• گزارش داشبورد و تجزیه و تحلیل اطلاعات

• پیش بینی فروش

• چت زنده

• ربات گفتگوی هوش مصنوعی

• ادغام مرکز تماس

• مدیریت اسناد

• مدیریت خط لوله فروش

• RCMP موبایل

• مدیریت نقل قول ها و پیشنهادات

• پشتیبانی REST API

• مدیریت رسانه های اجتماعی

CRM به برندها اجازه می دهد تا روابط بهتری با مشتریان ایجاد کنند

بسیاری از CRM ها امکان ارسال ایمیل های خودکار به مشتریان را ارائه می دهند، به عنوان مثال پس از تعداد روزهای از پیش تعیین شده پس از آخرین خرید مشتری از یک برند. این ویژگی به یک برند اجازه می‌دهد تا از طریق ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده که محتوای مرتبط، پیشنهادات، کوپن‌ها، تبلیغات فصلی و مشوق‌ها را ارائه می‌دهد، با مشتری در ارتباط بماند. 

قالب‌های ایمیل قابل تنظیم را می‌توان بر اساس رویدادهایی مانند خریدها (از سفارش شما متشکریم)، ​​درخواست‌های محصول (در مورد این محصول سؤال کردید)، رها کردن سبد خرید (ما متوجه شدیم که چندین مورد را در خرید خود جا گذاشته‌اید)، تماس های خدمات مشتری (امیدواریم توانسته باشیم مشکل شما را حل کنیم) و موارد دیگر فعال سازی کنید.

CMSWire با تام هابرتی، مدیر عامل Huberty Performance Learning، در مورد اینکه چگونه CRM به برندها کمک می کند تا روابط بهتری با مشتریان ایجاد کنند صحبت کرد. به عقیده ی او، هر کسب‌وکار خرده‌فروشی می‌تواند از CRM برای ایجاد لحظات شگفت انگیز بین بازدیدهای فروش استفاده کند. در هر موقعیت فروش «رابطه‌ای»، مشاوران فروش فقط محصول یا خدمات مناسب را نمی‌فروشند، بلکه اطلاعاتی را پیدا می‌کنند که می‌تواند برای مراجعات بعدی در CRM قرار گیرد. هوبرتی گفت که این اطلاعات به برندها کمک می کند تا رابطه بین کسب و کار و مشتری را تقویت کنند و از طریق تلنگرهای دیجیتال خودکار CRM، می توانند تماس های شخصی مانند ارسال کارت برای مشتری در روز تولد او را تسهیل کنند.

یک CRM می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد

CRM ها دسترسی فوری به تمام تعاملات مشتری با یک برند، از جمله تاریخچه چت، تاریخچه خرید و بلیط های خدمات مشتری را فراهم می کنند. این قابلیت به کارکنان بخش پشتیبانی خدمات مشتری اجازه می دهد تا فورا جزئیات مشتری را هنگام تعامل با آنها استخراج کنند.

کارکنان پشتیبانی دقیقا می دانند که با چه کسی صحبت می کنند، زیرا شماره تلفن مشتری با نام آنها مرتبط است. آنها می توانند به مشتری با  نام حقیقی او سلام کنند و از آخرین خریدهای مشتری مطلع شوند. بنابراین، اگر مشتری به اطلاعات اضافی در مورد یک محصول نیاز داشته باشد، کارکنان پشتیبانی می توانند بلافاصله اطلاعات دقیق در مورد آن را استخراج کنند.

 CRM یک دید کلی 360 درجه از هر مشتری را تسهیل می کند که تمام اطلاعاتی را که در مورد یک مشتری از اولین تماس با یک نام تجاری به دست آمده است ارائه می دهد و به یک برند اجازه می دهد تا با مشتریان در ارتباط بماند تا آنها بتوانند سطح رضایت خود را از آنها ارزیابی کنند. 

براد بیرنباوم، بنیانگذار و مدیرعامل Kustomer می گوید که با استفاده از CRM، برندها می توانند تفاوت زیادی در کیفیت و اثربخشی تلاش های خدمات مشتری خود ببینند. طبق صحیت های او،«شرکت‌های مشتری‌محور، مانند بسیاری از برندهای مستقیم به مصرف‌کننده، به پلتفرم‌های CRM مدرن روی می‌آورند که دید کاملی از مشتری، سلف‌سرویس هدایت‌شده و توانایی تعامل در همه کانال‌های ارتباطی و اجتماعی را ارائه می‌دهند. مشتری امروزی انتظار دارد که با او به عنوان یک فرد رفتار شود، نه یک کسب درآمد، و برای برآورده کردن انتظارات مشتری رویکردی مشتری محور دارد. همچنین آقای برنبام بیان می کند که: «برای برآورده کردن انتظارات بالای مشتری و ارائه نوع تجربه‌ای که خریداران مدرن می‌خواهند، باید پس از شناخت و حل یک مشکل و نشان دادن توجه شما به خدمات رسانی بتوانید ارتباط سازنده ای با مشتری برقرار کنید و نیازهای او را به خوبی متوجه شوید.» 

زمان پاسخگویی سریعتر

یک مطالعه تبدیل فروش AutoDeal نشان داد که فروشندگانی که به طور متوسط ​​در 6 ساعت یا کمتر به سوالات مشتریان خود پاسخ دادند، 40٪ بهبود در نرخ تبدیل خود مشاهده کردند. فروشندگانی که در یک ساعت یا کمتر پاسخ دادند، 48 درصد بیشتر احتمال داشت فروش را ببندند. هنگامی که نوبت به سوالات خدمات مشتری می رسد، گزارشی از ارائه دهنده CRM SuperOffice نشان می دهد که 31.2٪ از مشتریان مورد بررسی انتظار دارند  که فروشندگان در یک ساعت یا کمتربه پرسش های آنان پاسخ دهند و 11.3٪ انتظار دارند در کمتر از 15 دقیقه جواب سوالات خود را بگیرند. 

بسیاری از CRMها از هوش مصنوعی و اتوماسیون پردازش برای شناسایی احساسات مشتری از طریق تجزیه و تحلیل و تسهیل پاسخ‌های سریع‌تر به درخواست‌های خدمات مشتری و حتی پست‌های رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. Kustomer، یک CRM خدمات مشتری، قادر به رهگیری مسائل و شکایات رسانه های اجتماعی است که اعتبار یک برند را تهدید می کند. برندها می توانند بلافاصله به شکایات مشتریان پاسخ دهند و قبل از اینکه باعث آسیب شوند، آن چه که موجب رنجش و ناراحتی مشتری شده است را از بین ببرند. Birnbaum به CMSWire گفت که وقتی نوبت به خدمات مشتری می رسد، پاسخ گویی سریع همه چیز است. "تحقیق ما نشان می دهد که 77٪ از مشتریان انتظار دارند مشکلات بلافاصله پس از تماس با خدمات مشتری حل شود و بیش از 70٪ اگر تجربه خدمات مشتری ضعیفی داشته باشند، خرید را رها می کنند."

به گفته ی مت استرازا، معاون فروش جهانی در Deltek، CRM ها می توانند به سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی کمک کنند. Strazza گفت که تغییر به یک نیروی کار دورکاری، منجر به تمرکز بیشتر بر ارائه یک تجربه مشتری بدون شکایت و ناراحتی شده است. همچنین تیم ها را مجبور کرده است تا حد زیادی از هم جدا شوند، که باعث خستگی واحد رسیدگی و پاسخ گویی به مشتریان شده است و زمان مورد نیاز برای تکمیل وظایف و تأیید فرآیندها را افزایش داده است، زیرا همه کارکنان به صورت جداگانه کار می کنند، حتی اگر هنوز بخشی از یک تیم باشند. "در نتیجه، حفظ روابط با مشتری سخت تر است و یافتن سرنخ ها زمان بیشتری می برد. یک CRM می‌تواند به شناسایی و بررسی سرنخ‌ها کمک کند، همچنین می‌تواند سریع‌تر از فرآیند بررسی فروش معتبر بودن آنها را تفسیر کند. از آنجایی که پلتفرم‌های CRM از راه دور قابل دسترسی هستند، زمان پاسخگویی سریع‌تر برای سوالات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل می‌کنند.

ارتباطات مشتری را شخصی کنید

CRM با مطالعه جمعیت شناسی مشتری، رفتارهای مرور آنلاین، عادات خرید و تعاملات اجتماعی، تقسیم بندی مشتری را تا حد زیادی تسهیل می کند و به یک برند اجازه می دهد تا نحوه برخورد خود با هر مشتری را بهتر تعیین کند. با نگاهی به تعاملات گذشته مشتری با یک نام تجاری، یک CRM یک برند را قادر می‌سازد تا پیامی شخصی‌سازی شده را از طریق کانال مورد نظر مشتری، مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا ارتباط صوتی، به مشتری برساند.

CRM ها معمولا با برندهایی مرتبط هستند که به صورت آنلاین فعالیت می کنند، اما بهتر است بدانید که CRM ها فقط برای مشاغل آنلاین نیستند. امروزه کسب و کارهای فیزیکی  نیز از CRM برای بهبود تجربه مشتری خود و همچنین ایجاد یک ارتباط عاطفی قوی با مشتریان خود استفاده می کنند. هوبرتی که به مشتریان در صنعت نمایندگی خودرو مشاوره می دهد، توضیح داد که چگونه از CRM برای بهبود تجربه مشتری از طریق شخصی سازی و ایجاد ارتباط عاطفی بین یک برند و مشتریانش استفاده کرده است. هنگامی که CRM به لپ تاپ مشاور اراده کننده خدمات در مسیر رانندگی متصل می شود، مشاوران می توانند حتی قبل از خروج از وسیله نقلیه خود با آرودن نام مشتریان از آنها استقبال کنند. هنگامی که در تماس بعدی از سرویس با آنها تماس گرفته می شود، مشتریان آن لحظه واقعا غافلگیر می شوند زیرا این لحظه خیلی نادر است.

جمع بندی:

بسیاری از برندها در حال حاضر از CRM برای افزایش فروش استفاده می کنند، زیرا CRM ها همچنین می توانند ابزار ارزشمندی برای بهبود تجربه مشتری باشند. از CRM می توان برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان، بهبود خدمات مشتری، تسهیل زمان پاسخگویی سریعتر و شخصی سازی ارتباطات مشتری، بهبود سفر مشتری در تمام نقاط تماس استفاده کرد.