شرکت ها از عوامل زیادی برای تجزیه و تحلیل سلامت کلی کسب و کار خود استفاده می کنند، اما تعداد کمی از این فاکتورها شاید مهم تر از وفاداری مشتری باشند. چه در یک آژانس تبلیغاتی کار کنید که به حفظ پایگاه مشتری پایدار بستگی دارد یا در یک فروشگاه خرده فروشی که می خواهد وفاداری مشتری ایجاد کند، ایجاد و حفظ گروهی از مشتریان وفادار برای موفقیت بلندمدت شرکت شما امری ضروری است.
طیف گسترده ای از عوامل پشت صحنه و رویارویی با مشتری وجود دارد مانند نحوه برخورد با یک فرد در هنگام پرداخت که می تواند تأثیر زیادی بر وفاداری مشتری شما داشته باشد. همه چیز از اتوماسیون بازاریابی گرفته تا مدیریت زنجیره تامین محصول می تواند در نهایت بر توانایی شما برای جذب و حفظ مشتریان تأثیر بگذارد و با کمک نرم افزار CRM و ERP، این وظایف به طور قابل توجهی آسان تر و قابل ردیابی می شوند.
نرم افزار CRM در دنیای حفظ مشتری مهم است زیرا به کسب و کار شما اجازه می دهد تا بسیاری از تلاش های خود را که ارتباطات شفاف و حفظ مشتری را ترویج می کند، خودکار و ساده کند. چند حوزه کلیدی ویژه وجود دارد که نرم افزار CRM می تواند در جهت وفاداری مشتری تفاوت ایجاد کند که در ادامه به بررسی این عنصرها که در واقع ویژگی های نرم افزار CRM نسز هستند، می پردازیم.
ارتباط با مشتریان: یکی از رایج ترین کاربردهای نرم افزار CRM حفظ ارتباط خوب با مشتریان بالقوه و مشتریان است. و نه، این دعوتی برای اسپم کردن این افراد با رگبار دائمی ایمیل ها نیست. درعوض، می‌توانید داده‌های مشتری و اتوماسیون بازاریابی را ترکیب کنید تا اطلاعاتی را به مشتریان ارسال کنید که واقعاً مورد علاقه‌شان باشد، مانند به‌روزرسانی فصلی با اخبار شرکت و نکات و تبلیغات شخصی‌شده. در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM به‌طور خودکار زمانبندی و ارسال یادآورهای مؤثر را آسان می‌کند که باعث افزایش آگاهی از برند در طول سال می‌شود.
داده‌های اهرمی: به نظر می‌رسد تنوع بی‌پایانی از اطلاعات وجود دارد که می‌توانید با نرم‌افزار CRM استخراج کنید، که بیشتر آنها می‌توانند به شما در برقراری ارتباط مؤثرتر و ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کنند. کسب‌وکارها باید به اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید، تعاملات گذشته با محتوای برند شما یا حتی محصولاتی که مشتریان مشاهده کرده‌اند اما خریداری نکرده‌اند، توجه زیادی داشته باشند. نرم افزار CRM حتی به شما امکان می دهد تشخیص دهید که کدام مشتریان برای کسب و کار شما سودآورترین بوده اند. هرچه بیشتر از این اطلاعات استفاده کنید، شخصی سازی ارتباطات مشتری آسان تر خواهد بود به گونه ای که مکالمه را ادامه می دهد و علاقه مستمر به محصولات شما ایجاد می کند و مشتریان را مجبور می کند برای اطلاعات بیشتر بازگردند - به خصوص اگر کوپن های انحصاری را به زمان مناسب ارسال کنید یا پیشنهادات دیگر به وفادارترین مشتریان شما.
فرآیندهای باطن را ساده کنید: با استفاده از داده های ذخیره شده در پلتفرم CRM خود، می توانید سایر فرآیندهای حیاتی را که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارند نیز بهتر سازماندهی کنید. برای مثال، اگر داده‌های شما نشان می‌دهد که افراد تقریباً شش ماه پس از تبدیل به مشتریان پولی، احتمال بیشتری برای خرید دوم دارند، می‌توانید با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید که چه زمانی باید موجودی بیشتری سفارش دهید یا در دسترس بودن کارکنان پشتیبانی خود را افزایش دهید. هنگامی که نرم افزار CRM خود را به یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) متصل می کنید، می توانید بینش داده ها را از طیف گسترده ای از بخش ها ترکیب کنید تا فرآیندی ساده و مقرون به صرفه برای برقراری ارتباط با مشتریان خود و ارائه محصولات و خدمات بهینه ایجاد کنید.
در پایان، حفظ مشتری یکی از مهمترین کارهایی است که می توانید برای اطمینان از موفقیت مداوم کسب و کار خود انجام دهید. با استفاده مؤثر از نرم افزار CRM، برای شخصی سازی ارتباطات خود و ارائه خدمات مشتری برتر به پایگاه داده ای قوی از مشتریان خود مجهزتر خواهید شد. با خدمات ساده‌تر جمع‌آوری داده‌ها و اتوماسیون، نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که تلاش‌های خود را ساده‌تر کنید و وفاداری مشتری را ایجاد کنید. با داشتن پایگاهی محکم از مشتریان وفادار، می‌توانید هزینه‌های بازاریابی کسب و کار خود را با بهبود نرخ تبدیل کلی و حفظ آن کاهش دهید که به طور چشمگیری سود را افزایش می‌دهد و پایه‌ای قوی را برای رشد آینده ایجاد می‌کند.
کسب‌وکارها می‌توانند از هر نوعی باشند، اما مدیریت ارتباط با مشتری یکی از عوامل اصلی است که همه کسب‌وکارها روی آن تمرکز می‌کنند و در عین حال معیارهای عملکرد تجاری را بهبود می‌بخشند. مدیریت ارتباط با مشتری، ستون فقرات مدیریت موثر عملکرد تجاری است. هنگامی که کارکنان شما روابط سازنده و مثال زدنی با مشتریان خود ایجاد می کنند، بهبود نرخ نگهداری راحت است. با این حال، میزان موفقیت این تلاش کاملا وابسته به انواع استراتژی‌ها و فرآیندهای CRM است که برای دستیابی به نتایج مطلوب اجرا می‌شوند.
هنگام توسعه ی یک استراتژی برای بهبود عملکرد کسب و کار خود، باید به تعدادی از سوالات پاسخ دهید. پرسش هایی از جمله اینکه چگونه شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را ردیابی کنم؟، چه معیارهای عملکرد دیگری را برای کسب و کارم باید اضافه کنم؟ کدام ابزار برای بهبود کارایی توصیه می شود؟ و آگاهی از اینکه CRM چگونه به مشاغل کمک می کند؟. همچنین این امکان وجود دارد که شما قبل از شناسایی استراتژی مناسب برای بهبود عملکرد کسب و کار خود، سوالات بی شماری را در ذهن تان داشته باشید. راه حل مناسب برای شناسایی ایرادات در عملیات شما و رونق کسب و کار شما این است که کسب و کار خود را با نرم افزار CRM ادغام کنید.
آیا می دانستید بر اساس یک مطالعه، تقاضا برای سیستم CRM در بین شرکت ها به شدت در حال افزایش است و به نظر نمی رسد که تقاضا متوقف شود. نرم افزار CRM یک راه حل موثر برای شناسایی اشکالات، تنظیم مجدد فرآیند و ساده کردن مدیریت عملکرد کسب و کار شما است. با ثبت نام برای CRM فروش می توانید کل فرآیند فروش خود را با قیمتی مقرون به صرفه پیگیری کنید. در این مطلب به شما خواهیم گفت که CRM چگونه به کسب و کارها در تجزیه و تحلیل عملکرد کسب و کار و بهبود بهره وری شما کمک می کند.
1. مشتریان خود را بشناسید
طبق گفته Capterra، پس از شروع استفاده از پلتفرم CRM توسط یک شرکت، رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری به طور قابل توجهی افزایش یافته است. یک سیستم CRM باعث تعامل و عدم شکاف بین مشتریان و کسب و کارها می شود. نتایج استفاده از CRM در مدیریت عملکرد کسب و کار بی پایان است. بنابراین پیشنهاد می شود که شرکت ها برای بهبود مدیریت عملکرد کسب و کار خود از CRM استفاده کنند. یکی از کاربردهای CRM شامل نقشه برداری از سفر مشتری است. بنابراین، تعامل با مشتریان بالقوه و افزایش نرخ تبدیل برای فروشندگان آسان است.
تقسیم بندی مشتری یک KPI مهم کسب و کار است و بهترین شرکت های CRM این ویژگی را ارائه می دهند. با نرم افزار CRM، نمایندگان فروش می توانند مشتریان خود را بهتر بشناسند و KPI ها را بر اساس تقسیم بندی مشتریان درک کنند. همچنین به آنها کمک می‌کند تا روی سرنخ‌هایی تمرکز کنند که نرخ تبدیل بهتری دارند. در برخی موارد، آنها ممکن است استراتژی رهبری را بر اساس معیارهای عملکرد مالی اصلاح کنند.
2. کاهش هزینه های فروش
مزیت اصلی CRM مدیریت این است که هزینه فروش را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. تصور کنید که در یک چرخه از جذب سرنخ های جدید، واجد شرایط بودن آنها و سپس پیشبرد آنها در چرخه فروش عبور کنید. این کار هزینه سرمایه گذاری قابل توجهی از دیدگاه فروش و بازاریابی دارد. علاوه بر این، این امر مستلزم تلاش بیشتر تیم های فروش است که در آن تجزیه و تحلیل عمیق چشم انداز برای بهبود مدیریت عملکرد فروش انجام می شود. بدهی است که اگر سرمایه گذاری سودی به همراه نداشته باشد، می تواند بر کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد.
یک سناریوی جایگزین را تصور کنید که در آن محصولات خود را به مشتریان فعلی خود می فروشید. در اینجا مشتریان شما محصولات شما را می شناسند و تعامل فروشندگان با آنها و تبدیل آنها به مشتری بسیار ساده است. همچنین، در مقایسه با مقدار و منابع صرف شده برای تبدیل مشتریان جدید، سرمایه گذاری کمتری را شامل می شود. با این داده ها از راه حل های CRM، نمایندگان فروش می توانند تصمیم بگیرند که به کدام معیارها توجه بیش تری کنند و در عین حال کمتر بر معیارهای عملکرد ضعیف تمرکز کنند.
3. عملکرد کارکنان را پیگیری کنید
نرخ مشارکت کارکنان یک عامل اساسی است که باید در هنگام توسعه استراتژی های CRM در نظر گرفته شود. طبق یک مطالعه، با ادغام CRM در فرآیندهای کسب و کار، کارایی کارکنان تا 50 درصد افزایش می یابد. زیرا با توجه به کاهش زمان استفاده از کارمندان برای کارهای دستی، کارایی زمان بیش تری را در اختیار دارند. بنابراین کارمندان زمان بیشتری را برای تعامل با مشتریان بالقوه و زمان کمتری را صرف کارهای دستی می کنند. با گذشت زمان، رهبران تیم همچنین می توانند انتظار نرخ تبدیل بهتری داشته باشند.
با این حال، رهبر تیم تنها زمانی می تواند عملکرد کسب و کار را بهبود بخشد که شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار به درستی با عملکرد کارکنان همسو شوند. نرم افزار CRM به مدیران فروش این امکان را می دهد که عملکرد کارکنان خود را در زمان واقعی نظارت کنند و در نتیجه از هر نوع تاخیر در ارائه خدمات جلوگیری کنند. سیستم CRM عملکرد کارکنان را از لحظه ای که یک سرنخ به آنها اختصاص داده می شود و از طریق قیف فروش پیشرفت می کند، ردیابی می کند. سیستم مدیریت مشتری دیدار ابزارهای پیشرفته ای دارد که به مدیران فروش کمک می کند عملکرد کارکنان را ردیابی کنند و در صورت بروز سردرگمی اقدامات مناسب را انجام دهند.
4. بهبود رضایت مشتری
بر کسی پوشیده نیست که رضایت مشتری محرک اصلی بهبود عملکرد تجاری است. رضایت مشتری را می توان به عوامل مختلفی مانند خدمات مشتری، کیفیت محصول، سیستم پشتیبانی و بازخورد عمومی نسبت داد. برای دستیابی به رضایت مندی مشتری، یکی از عواملی که می توان از طریق سیستم CRM توسعه داد، خدمات مشتری است. هنگامی که تیم فروش و پشتیبانی شما خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهد، اعتبار محصول یا خدمات شما افزایش می‌یابد و به لطف اعتماد ایجاد شده توسط تیم‌های شما باعث می‌شود که مشتریان دوباره برگردند. CRM به شرکت ها کمک می کند تا پایه و اساس این کار(اعتماد سازی) را ایجاد کنند.
با راه حل مدیریت ارتباط با مشتری، می توانید خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید. به این دلیل که پلتفرم CRM یک بسته کامل است که سرنخ ها را هنگام ورود به سیستم شما ردیابی می کند. با ردیابی، فروشنده در تعامل با مشتری می تواند هر تعامل را مستند کند و از تحویل به موقع راه حل ها اطمینان حاصل کند. این ویژگی امکان انجام شدن کار را با نظم بیش تری فراهم می کند و اگر فروشنده ای برای برآورده کردن نیازهای مشتری یا مشتری احتمالی در دسترس نباشد، هر فروشنده می تواند کار را به عهده بگیرد. از این رو، می توانید رضایت مشتری را افزایش دهید.
5. امنیت داده های درجه یک
در این دنیا با توجه به پیشرفت‌های تکنولوژیکی، امنیت یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌هایی است که به دنبال انتقال فعالیت‌های تجاری خود به صورت آنلاین هستند. چندین ابزار مدیریت پایگاه داده توسط شرکت ها برای مدیریت تجارت شان استفاده می شود. با این حال، معضل زمانی به وجود می آید که نوع امنیت ارائه شده توسط این سیستم ها را بسنجید. از آنجایی که CRM یک پلتفرم تجاری کامل مبتنی بر ابر است، برای کسب و کارها بسیار مهم است که پلتفرم CRM را انتخاب کنند که بالاترین سطح امنیت را فراهم می کند.
علاوه بر این، کشورهای سراسر جهان نیز اجرای تعدادی از قوانین را برای محافظت از داده‌های مشتریان آغاز کرده‌اند. بنابراین شرکت ها نیز به دنبال نرم افزار CRM هستند که داده های آن مطابق با قانون کشور باشد. با عضویت در CRM با امنیت چند لایه، شرکت‌ها می‌توانند این اطمینان را داشته باشند که تمام داده‌های مشتریانشان به خوبی محافظت می‌شود و خطر کمتری برای به خطر افتادن داده‌ها وجود دارد. یک سیستم CRM ایمن اعتماد مشتری را به یک تجارت بهبود می بخشد و این امر باعث افزایش بهره وری کسب و کار می شود.
6. افزایش تحرک
دورکاری روش کار جهان را تغییر داده است. اکنون کارمندان از راه دور شروع به کار کرده اند و می توانند در هر زمان از هر کجا به مشتریان خدمات ارائه دهند. علاوه بر این، شرکت ها همچنین ثابت کرده اند که می توانند خدمات استثنایی به مشتریان را حتی در شرایط سخت ارائه دهند. این امر ساختار عملیاتی شرکت ها را تغییر داده است. برای دستیابی به این قابلیت، استفاده از راه حلی که قابلیت تحرک را به عنوان یک ویژگی مهم دارد، ضروری است. وقتی داده‌ها قابل حمل هستند، کارمندان می‌توانند بدون زحمت از هر جایی به آن دسترسی داشته باشند.
اثربخشی CRM را می توان از طریق تحرک داده های مشتری و قابلیت ردیابی عملکرد کارکنان اندازه گیری کرد. این ویژگی عملکرد کلی کسب و کار را بهبود می بخشد. به راه حل های ارائه شده در CRM می توان در هر نوع وسیله ای مانند رایانه، تلفن همراه و تبلت دسترسی داشت. بنابراین، کارمندان به راحتی می توانند به مشتریان حتی زمانی که دور از محیط کاری خود هستند، راه حل ارائه دهند. این عامل تحرک، تاخیر در ارائه خدمات را کاهش می دهد و به کارکنان اجازه می دهد خدمات فوری به مشتریان خود ارائه دهند.
7. بهبود عملیات
تنها زمانی که بتوانید عملکرد فعلی خود را ارزیابی کنید، می توانید شکاف ها را در سیستم کاری خود شناسایی کنید. اغلب شرکت‌ها از داشبوردها و نمودارها برای اندازه‌گیری KPIهای تجاری استفاده می‌کنند و برای بهبود عملیات مورد نظر خود اقدام می‌کنند. این عملیات زمانی که با فرآیندهای تصمیم‌گیری سریعتر ترکیب شوند، می‌توانند بیشتر تقویت شوند. یک سیستم CRM هر دوی این امکانات را به کاربران خود می دهد. بهترین شرکت های CRM در حال برداشتن گام هایی برای ارائه راه حل های پیشرفته در این زمینه های کلیدی هستند زیرا تجزیه و تحلیل عملکرد کسب و کار برای بهبود پایداری هر کسب و کاری بسیار مهم است.
اتخاذ سیستم‌های CRM کارآمد مانند دیدار ساعات کاری کارمندان را در کارهای تکراری به شدت کاهش می‌دهد و آنها را تشویق می‌کند تا نتایج بهتری ارائه دهند. با پیاده سازی نرم افزار CRM مبتنی بر اتوماسیون، کسب و کارها می توانند عملیات خود را بهینه کنند. ویژگی‌های خودکار اعلان‌ها، به‌روزرسانی‌ها و هرگونه اطلاعات مهم مربوط به عملکرد کارکنان و داده‌های مشتری را ارائه می‌کنند.
نتیجه
نقش CRM در بهبود عملکرد کسب و کار به ویژگی های ذکر شده در بالا ختم نمی شود. برعکس، CRM یک راه‌حل ابری گسترده با برنامه‌های کاربردی قدرتمند، شامل ویژگی‌های پیشرفته ای است و زمانی که شروع به استفاده از نرم‌افزار CRM مانند CRM دیدار می‌کنید، درها را به روی فرصت‌های فراوان و امکانات بی‌پایان برای افزایش عملکرد کسب‌وکار خود باز می‌کنید.
پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معمولا توسط متخصصان فروش برای مدیریت روابط و تعاملات یک برند با مشتریان فعلی و بالقوه آن استفاده می شود. CRMهای امروزی به حدی تکامل یافته اند که بهتر می توانند روابط یک برند با مشتریان شان را در طول عمر خود مدیریت کنند. در این مقاله به 4 روشی که می توان از CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده کرد، پرداخته می شود.
به گفته ی تونی کاوانا، مدیر CMO در Insightly: تجربه مشتری، طبق تعریف، به هر تعاملی که مشتری با کسب و کار شما دارد مربوط می شود، زیرا آنها از یک بازدیدکننده وب سایت ناشناخته به یک مشتری کاملا راضی مادام العمر تبدیل می شوند. CRM باید به عنوان ستون فقرات فنی برای کمک به اجرای کل این قرآیند در نظر گرفته شود.
انواع مختلف CRM
سه نوع CRM مختلف به نام های عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی وجود دارد. اگرچه همه CRM ها برخی از ویژگی های اساسی را به اشتراک می گذارند، اما نقش های اصلی هر کدام متفاوت است.
CRM عملیاتی: فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات را ساده و خودکار می کند. نقش CRMهای عملیاتی تولید سرنخ ها و تبدیل آنها به مخاطبین است، در حالی که تمام جزئیات را ثبت می کند. CRMهای عملیاتی همچنین به ارائه خدمات در طول چرخه عمر مشتری کمک می کنند.
CRM تحلیلی: نقش اصلی آنها تجزیه و تحلیل داده های مشتری است که از نقاط تماس مختلف در سفر مشتری جمع آوری شده است. از مهم ترین مزیت های CRMهای تحلیلی این است که، به برندها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرند، به بازاریابی برای ارزیابی اثربخشی کمپین هایشان، تیم های فروش برای افزایش فروش و خدمات مشتری برای بهبود کیفیت و کارایی پشتیبانی کمک می کند.
CRM مشارکتی: این نوع از CRM به یک برند اجازه می دهد تا اطلاعات مشتری خود را بین بخش هایی مانند فروش، منابع انسانی، بازاریابی، فناوری اطلاعات، خدمات مشتری و غیره به اشتراک بگذارد. CRMهای مشارکتی به همه بخش‌های یک شرکت اجازه می‌دهند تا هدف یکسانی را به اشتراک بگذارند که اغلب آن هدف عبارت است از بهبود خدمات مشتری، ایجاد وفاداری مشتری و به دست آوردن مشتریان جدید.
عملکرد پایه CRM
سه عملکرد برای همه پلتفرم های CRM مشترک است
یکپارچه سازی و قالب های بازاریابی ایمیلی
تصمیم گیری بر اساس هوش مصنوعی
اتوماسیون سازی گردش کار
پشتیبانی از یکپارچه سازی شخص ثالث
گزارش داشبورد و تجزیه و تحلیل اطلاعات
پیش بینی فروش
چت زنده
ربات گفتگوی هوش مصنوعی
ادغام مرکز تماس
مدیریت اسناد
مدیریت خط لوله فروش
RCMP موبایل
مدیریت نقل قول ها و پیشنهادات
پشتیبانی REST API
مدیریت رسانه های اجتماعی
CRM به برندها اجازه می دهد تا روابط بهتری با مشتریان ایجاد کنند
بسیاری از CRM ها امکان ارسال ایمیل های خودکار به مشتریان را ارائه می دهند، به عنوان مثال پس از تعداد روزهای از پیش تعیین شده پس از آخرین خرید مشتری از یک برند. این ویژگی به یک برند اجازه می‌دهد تا از طریق ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده که محتوای مرتبط، پیشنهادات، کوپن‌ها، تبلیغات فصلی و مشوق‌ها را ارائه می‌دهد، با مشتری در ارتباط بماند.
قالب‌های ایمیل قابل تنظیم را می‌توان بر اساس رویدادهایی مانند خریدها (از سفارش شما متشکریم)، درخواست‌های محصول (در مورد این محصول سؤال کردید)، رها کردن سبد خرید (ما متوجه شدیم که چندین مورد را در خرید خود جا گذاشته‌اید)، تماس های خدمات مشتری (امیدواریم توانسته باشیم مشکل شما را حل کنیم) و موارد دیگر فعال سازی کنید.
CMSWire با تام هابرتی، مدیر عامل Huberty Performance Learning، در مورد اینکه چگونه CRM به برندها کمک می کند تا روابط بهتری با مشتریان ایجاد کنند صحبت کرد. به عقیده ی او، هر کسب‌وکار خرده‌فروشی می‌تواند از CRM برای ایجاد لحظات شگفت انگیز بین بازدیدهای فروش استفاده کند. در هر موقعیت فروش «رابطه‌ای»، مشاوران فروش فقط محصول یا خدمات مناسب را نمی‌فروشند، بلکه اطلاعاتی را پیدا می‌کنند که می‌تواند برای مراجعات بعدی در CRM قرار گیرد. هوبرتی گفت که این اطلاعات به برندها کمک می کند تا رابطه بین کسب و کار و مشتری را تقویت کنند و از طریق تلنگرهای دیجیتال خودکار CRM، می توانند تماس های شخصی مانند ارسال کارت برای مشتری در روز تولد او را تسهیل کنند.
یک CRM می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد
CRM ها دسترسی فوری به تمام تعاملات مشتری با یک برند، از جمله تاریخچه چت، تاریخچه خرید و بلیط های خدمات مشتری را فراهم می کنند. این قابلیت به کارکنان بخش پشتیبانی خدمات مشتری اجازه می دهد تا فورا جزئیات مشتری را هنگام تعامل با آنها استخراج کنند.
کارکنان پشتیبانی دقیقا می دانند که با چه کسی صحبت می کنند، زیرا شماره تلفن مشتری با نام آنها مرتبط است. آنها می توانند به مشتری با نام حقیقی او سلام کنند و از آخرین خریدهای مشتری مطلع شوند. بنابراین، اگر مشتری به اطلاعات اضافی در مورد یک محصول نیاز داشته باشد، کارکنان پشتیبانی می توانند بلافاصله اطلاعات دقیق در مورد آن را استخراج کنند.
CRM یک دید کلی 360 درجه از هر مشتری را تسهیل می کند که تمام اطلاعاتی را که در مورد یک مشتری از اولین تماس با یک نام تجاری به دست آمده است ارائه می دهد و به یک برند اجازه می دهد تا با مشتریان در ارتباط بماند تا آنها بتوانند سطح رضایت خود را از آنها ارزیابی کنند.
براد بیرنباوم، بنیانگذار و مدیرعامل Kustomer می گوید که با استفاده از CRM، برندها می توانند تفاوت زیادی در کیفیت و اثربخشی تلاش های خدمات مشتری خود ببینند. طبق صحیت های او،«شرکت‌های مشتری‌محور، مانند بسیاری از برندهای مستقیم به مصرف‌کننده، به پلتفرم‌های CRM مدرن روی می‌آورند که دید کاملی از مشتری، سلف‌سرویس هدایت‌شده و توانایی تعامل در همه کانال‌های ارتباطی و اجتماعی را ارائه می‌دهند. مشتری امروزی انتظار دارد که با او به عنوان یک فرد رفتار شود، نه یک کسب درآمد، و برای برآورده کردن انتظارات مشتری رویکردی مشتری محور دارد. همچنین آقای برنبام بیان می کند که: «برای برآورده کردن انتظارات بالای مشتری و ارائه نوع تجربه‌ای که خریداران مدرن می‌خواهند، باید پس از شناخت و حل یک مشکل و نشان دادن توجه شما به خدمات رسانی بتوانید ارتباط سازنده ای با مشتری برقرار کنید و نیازهای او را به خوبی متوجه شوید.»
زمان پاسخگویی سریعتر
یک مطالعه تبدیل فروش AutoDeal نشان داد که فروشندگانی که به طور متوسط در 6 ساعت یا کمتر به سوالات مشتریان خود پاسخ دادند، 40٪ بهبود در نرخ تبدیل خود مشاهده کردند. فروشندگانی که در یک ساعت یا کمتر پاسخ دادند، 48 درصد بیشتر احتمال داشت فروش را ببندند. هنگامی که نوبت به سوالات خدمات مشتری می رسد، گزارشی از ارائه دهنده CRM SuperOffice نشان می دهد که 31.2٪ از مشتریان مورد بررسی انتظار دارند که فروشندگان در یک ساعت یا کمتربه پرسش های آنان پاسخ دهند و 11.3٪ انتظار دارند در کمتر از 15 دقیقه جواب سوالات خود را بگیرند.
بسیاری از CRMها از هوش مصنوعی و اتوماسیون پردازش برای شناسایی احساسات مشتری از طریق تجزیه و تحلیل و تسهیل پاسخ‌های سریعتر به درخواست‌های خدمات مشتری و حتی پست‌های رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. Kustomer، یک CRM خدمات مشتری، قادر به رهگیری مسائل و شکایات رسانه های اجتماعی است که اعتبار یک برند را تهدید می کند. برندها می توانند بلافاصله به شکایات مشتریان پاسخ دهند و قبل از اینکه باعث آسیب شوند، آن چه که موجب رنجش و ناراحتی مشتری شده است را از بین ببرند. Birnbaum به CMSWire گفت که وقتی نوبت به خدمات مشتری می رسد، پاسخ گویی سریع همه چیز است. "تحقیق ما نشان می دهد که 77٪ از مشتریان انتظار دارند مشکلات بلافاصله پس از تماس با خدمات مشتری حل شود و بیش از 70٪ اگر تجربه خدمات مشتری ضعیفی داشته باشند، خرید را رها می کنند."
به گفته ی مت استرازا، معاون فروش جهانی در Deltek، CRM ها می توانند به سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی کمک کنند. Strazza گفت که تغییر به یک نیروی کار دورکاری، منجر به تمرکز بیشتر بر ارائه یک تجربه مشتری بدون شکایت و ناراحتی شده است. همچنین تیم ها را مجبور کرده است تا حد زیادی از هم جدا شوند، که باعث خستگی واحد رسیدگی و پاسخ گویی به مشتریان شده است و زمان مورد نیاز برای تکمیل وظایف و تأیید فرآیندها را افزایش داده است، زیرا همه کارکنان به صورت جداگانه کار می کنند، حتی اگر هنوز بخشی از یک تیم باشند. "در نتیجه، حفظ روابط با مشتری سخت تر است و یافتن سرنخ ها زمان بیشتری می برد. یک CRM می‌تواند به شناسایی و بررسی سرنخ‌ها کمک کند، همچنین می‌تواند سریعتر از فرآیند بررسی فروش معتبر بودن آنها را تفسیر کند. از آنجایی که پلتفرم‌های CRM از راه دور قابل دسترسی هستند، زمان پاسخگویی سریعتر برای سوالات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل می‌کنند.
ارتباطات مشتری را شخصی کنید
CRM با مطالعه جمعیت شناسی مشتری، رفتارهای مرور آنلاین، عادات خرید و تعاملات اجتماعی، تقسیم بندی مشتری را تا حد زیادی تسهیل می کند و به یک برند اجازه می دهد تا نحوه برخورد خود با هر مشتری را بهتر تعیین کند. با نگاهی به تعاملات گذشته مشتری با یک نام تجاری، یک CRM یک برند را قادر می‌سازد تا پیامی شخصی‌سازی شده را از طریق کانال مورد نظر مشتری، مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا ارتباط صوتی، به مشتری برساند.
CRM ها معمولا با برندهایی مرتبط هستند که به صورت آنلاین فعالیت می کنند، اما بهتر است بدانید که CRM ها فقط برای مشاغل آنلاین نیستند. امروزه کسب و کارهای فیزیکی نیز از CRM برای بهبود تجربه مشتری خود و همچنین ایجاد یک ارتباط عاطفی قوی با مشتریان خود استفاده می کنند. هوبرتی که به مشتریان در صنعت نمایندگی خودرو مشاوره می دهد، توضیح داد که چگونه از CRM برای بهبود تجربه مشتری از طریق شخصی سازی و ایجاد ارتباط عاطفی بین یک برند و مشتریانش استفاده کرده است. هنگامی که CRM به لپ تاپ مشاور اراده کننده خدمات در مسیر رانندگی متصل می شود، مشاوران می توانند حتی قبل از خروج از وسیله نقلیه خود با آرودن نام مشتریان از آنها استقبال کنند. هنگامی که در تماس بعدی از سرویس با آنها تماس گرفته می شود، مشتریان آن لحظه واقعا غافلگیر می شوند زیرا این لحظه خیلی نادر است.
جمع بندی:
بسیاری از برندها در حال حاضر از CRM برای افزایش فروش استفاده می کنند، زیرا CRM ها همچنین می توانند ابزار ارزشمندی برای بهبود تجربه مشتری باشند. از CRM می توان برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان، بهبود خدمات مشتری، تسهیل زمان پاسخگویی سریعتر و شخصی سازی ارتباطات مشتری، بهبود سفر مشتری در تمام نقاط تماس استفاده کرد.
بهتر است بدانید که اگر استارت آپ، شرکت یا کسب و کار شما از ابزارهای CRM استفاده نمی کند، فروش خود را از دست می دهید و از رقبا عقب می مانید.انتخاب بهترین نرم افزار CRM کار آسانی نیست زیرا گزینه های جالب زیادی وجود دارد.
ما در این مقاله که توسط تیم محتوایی شرکت دیدار نوشته شده است، بهترین ابزارها و سیستم های CRM را با دقت انتخاب کرده ایم. این جمع بندی از 6 بهترین نرم افزار CRM مطمئنا راه حل های نرم افزاری مناسبی را برای همه اندازه ها و انواع مشاغل، صرف نظر از نیازهای تجاری خاص شما ارائه می دهد. ما قیمت ها را مقایسه می کنیم و همچنین بهترین گزینه های CRM رایگان را نشان می دهیم.
یک CRM باید ساده و شهودی به نظر برسد. در داشبوردهای تحلیلی نباید اطلاعات زیادی وجود داشته باشد. هنگامی که یک پلتفرم CRM تمیز و حداقل باشد، یادگیری و استفاده از آن بسیار آسان تر است. این برای ردیابی سرنخ ها و از دست ندادن فرصت های فروش ضروری است. چه شما نیاز به سفارشی کردن فرآیند، چرخه فروش، گرفتن تمام نقاط تماس، بررسی معیارهای خود یا به دست آوردن مشتریان بالقوه داشته باشید، برای هر سازمان یک CRM وجود دارد.
جدول مقایسه نرم افزار CRM (6 رتبه برتر):
بهترین نرم افزار CRM چیست؟ در اینجا 6 لیست برتر از نگاه ما از بهترین ابزار و سیستم های موجود در بازار آمده است:
هنگام خرید بهترین CRM ، باید چند نکته را در نظر داشته باشید:
بودجه شما چقدر است؟
چند نفر از آن استفاده خواهند کرد؟
آیا هر بخش به آن نیاز دارد؟
آیا یک پلتفرم قوی با ویژگی های زیاد می خواهید یا یک پلتفرم ساده با اصول اولیه؟
دقت کنید که یک نرم افزار واحد ممکن است به عنوان بهترین نرم افزار CRM برای همه کاربران و شرکت ها به طور یکسان وجود نداشته باشد. اما ما مطمئن هستیم که این فهرست عالی از 6 فروشنده نرم افزار CRM که در ادامه به معرفی آنها می پردازیم، راه حل های مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتری برای شما خواهد داشت.
توجه کنید که یادگیری بک نرم افزار CRM معمولا بسیار آسان است. اکثر CRM ها ابزارهایی با کاربری آسان برای وارد کردن مشتریان شما از نرم افزارهای دیگر ارائه می دهند. داشبوردهای پلتفرم های CRM بسیار بصری هستند و با قابلیت کشیدن و رها کردن ساده می توان آنها را سفارشی کرد. اتوماسیون بازاریابی و خطوط فروش نیز و بصری هستند.
HubSpot CRM (بهترین نرم افزار CRM به طور کلی):
HubSpot معروفیت خود را با عملکرد عالی در زمینه ی بازاریابی ورودی به دست آورد. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا کاربران جدید را از طریق محتوا جذب کنند. HubSpot همچنین ابزارهای عمومی CRM را ارائه می دهد و در مجموع جزء بهترین ها هستند.
همه چیز در HubSpot بسیار بصری و قابل مشاهده است. محصولات HubSpot بین بازاریابی، فروش، خدمات و CMS تقسیم می شوند. بازاریابی به شما در تولید سرنخ کمک می کند تا شبکه خود را توسعه دهید و در زمان خود صرفه جویی کنید. همچنین اتوماسیون بازاریابی وجود دارد تا در کنار مشتریان خود بمانید. برای بازاریابان، تجزیه و تحلیل بازاریابی نیز دریافت می کنید. ماژول فروش HubSpot جایی است که شما CRM پیشرفته و نرم افزارهای دیگر مانند زمانبندی جلسات را دریافت می کنید. نرم افزار HubSpot خدمات میزهای کمک، بلیط، پایگاه های دانش و بازخورد مشتریان را انجام می دهد. CMS برای مدیریت محتوای شما است. HubSpot CRM واقعا به شما کمک می کند تا یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید. همچنین می توانید یک افزونه HubSpot برای Gmail یا Office 365 داشته باشید.
قیمت های مختلفی برای HubSpot CRM وجود دارد. اغلب یک بسته CRM و فروش اولیه برای هر کاربر 40 دلار هزینه دارد.
HubSpot CRM بهترین نرم افزار برای فعالیت های زیر است:
کاربران فردی
تیم های کوچک
استارت آپ ها
کسب و کار کوچک
بازار یابی
فروش
سرویس
CMS
تجارت الکترونیک
Salesforce (بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تیم های فروش):
Salesforce یکی از قدیمی ترین نام ها در بین سیستم های CRM است که امروزه شامل محصولات و ماژول های زیادی است. Salesforce شامل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای سه گروه بزرگ بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری است. به طور کلی، Salesforce یک نرم افزار قوی و محبوب CRM برای عملیات متوسط به بزرگ است.
Salesforce تمام فرآیندهای کسب و کار شما . برای بازاریابی را پوشش می دهد. Salesforce نرم افزاری را برای ایجاد کمپین های بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد. همچنین می توانید اتوماسیون بازاریابی را پیکربندی کنید. ویژگی های گوش دادن و ارسال در رسانه های اجتماعی وجود دارد. تیم های فروش با استفاده از Salesforce از مدیریت ارتباط با مشتری خوب بهره مند می شوند. شما همچنین نرم افزار CRM را برای ساده سازی چرخه عمر فروش با Sales Cloud دریافت می کنید. در زمینه ی خدمات مشتری، Salesforce ابزارهای CRM برای ایجاد یک منبع سلف سرویس دارد. نمایندگان پشتیبانی مشتری همچنین می توانند از اطلاعات تماس Salesforce CRM برای کمک به مشتریان سریعتر استفاده کنند. Salesforce برای تولید سرنخ و حفظ مشتری بسیار موثر است. تنها نکته این است که منحنی یادگیری خاصی با Salesforce وجود دارد.
Salesforce برنامه های قیمت گذاری زیادی دارد. به طور مثال یک برنامه نرم افزار CRM با امکانات ابتدایی حدود 25 دلار و در سطح حرفه ای حدود 75 دلار است.
Salesforce بهترین سیستم مدیریت مشتری برای موارد زیر است:
استارت آپ ها
کسب و کار کوچک
تجارت بزرگ
بازار یابی
حراجی ها
پشتیبانی
Pipedrive (بهترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت خط فروش)
Pipedrive یک پلتفرم CRM است که بر افزایش فروش و درآمد تمرکز دارد. این نام به معنای فراخوانی خط فروش و افزایش آمار فروش است.
مانند هر مدیریت خوب ارتباط با مشتری برای فروش، Pipedrive به شما امکان می دهد تمام ارتباطات خود را با هر مشتری پیگیری کنید. ابزارهای نرم افزاری برای اطمینان از حفظ سطوح بالایی از رضایت مشتری در طول فعالیت مشتری وجود دارد. نرم افزار Pipedrive دارای مجموعه‌ای از ویژگی‌ها برای مدیریت تمام سرنخ‌ها و معاملات در حال انجام شما است. ویژگی های زیادی وجود دارد که به شما کمک می کند کارهای تکراری را خودکار و به طور اتوماسیون انجام دهید. Pipedrive یک پلتفرم بسیار بصری است. این برای نظارت بر فرآیند فروش، فعالیت های فروش و همچنین برای تجزیه و تحلیل است. همچنین دارای نرم افزار موبایل برای آیفون و اندروید iOS است. به طور کلی Pipedrive به دلیل سهولت استفاده همواره مورد استقبال قرار می گیرد.
4 طرح قیمت گذاری در نرم افزار Pipedrive وجود دارد. هزینه هر کاربر برای طرح ضروری 14.90 دلار است.
Pipedrive بهترین سیستم برای موارد زیر بهترین است:
استارت آپ ها
کسب و کار کوچک
اتوماسیون گردش کار
مدیریت خط فروش
نرم افزار موبایل
تجارت الکترونیک
Microsoft Dynamics 365 (بهترین نرم افزار CRM برای هوش تجاری)
وقتی صحبت از SaaS کسب و کار به میان می آید، مایکروسافت کاملا جدی است و شوخی نمی کند. Dynamics 365 یک نرم افزار همه کاره CRM و مجموعه ابزارهای ERP است.
Microsoft Dynamics 365 با استفاده از هوش مصنوعی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان و جمعیت‌شناسی مناسب محصولات خود را پیدا کنند. با استفاده از نرم افزار Microsoft Dynamics 365 به عنوان یک پلتفرم CRM ، شما از تمام مشتریان خود بازدید کامل دارید. در این سیستم ابزارهای نرم افزاری برای خودکارسازی فرآیند فروش وجود دارد. شما حتی ویژگی هایی برای کمک به مربیگری نمایندگان فروش و بهبود عملکرد آنها دریافت می کنید. ابزارهای بازاریابی سرنخ های جدیدی پیدا می کنند. همچنین امکان پیش بینی فروش و مشاهده روند فروش را نیز به شما می دهد. Dynamics 365 دارای مجموعه کامل خدمات مشتری و همچنین یک API برای سفارشی سازی است. شما همچنین قابلیت های اضافی مانند مدیریت پروژه و حسابداری دریافت می کنید.
در سیستم Microsoft Dynamics 365، برنامه های قیمت گذاری متفاوتی وجود دارد. فروش پایه این CRM از 20 دلار شروع می شود. شما همچنین می توانید بین نصب مبتنی بر ابر یا نصب در محل یکی را انتخاب کنید.
Microsoft Dynamics 365 برای موارد زیر بهترین گزینه است:
تجارت بزرگ
شرکت
نرم افزار مدیریت تماس
مدیریت رهبری
هوش تجاری
مدیریت پروژه
Zoho CRM (نرم افزاری خوب برای مدیریت مشتریان)
Zoho مجموعه ای از کسب و کار SaaS مبتنی بر ابر است. تعداد زیادی نرم افزار Zoho وجود دارد. می توانید مجموعه ای از آنها را در بسته هایی مانند پلتفرم CRM دریافت کنید.
Zoho CRM عمدتا برای اهداف تجاری استفاده می شود. این نرم افزار به جذب سرنخ ها برای رشد شبکه شما کمک می کند. ابزارهای مدیریت فرصت به سرنخ‌های شما اجازه می‌دهند تا در طول چرخه فروش پیشرفت کنند. شما از یک نمای 360 درجه از اطلاعات مشتری خود و همچنین کانال های ارتباطی مختلف بهره مند می شوید. اعلان‌های بی‌درنگ زمانی اتفاق می‌افتند که مشتریان با کسب و کار شما تعامل دارند. شما تجزیه و تحلیل هایی را در مورد بهترین راه ها و زمان ها برای دستیابی به مشتریان بالقوه دریافت می کنید. همچنین یک دستیار تجاری مجهز به هوش مصنوعی وجود دارد که ابزار چت بات را نیز فعال می کند.مزین عالی سیستم Zoho این است که جدا از فروش، می توانید از آن به عنوان نرم افزار پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
نرم افزار Zoho CRM ، چهار گزینه قیمت گذاری مختلف را ارائه می دهد. گزینه استاندارد برای هر کاربر 12 دلار هزینه دارد.
Zoho CRM بهترین نرم افزار برای موارد زیر است:
کاربران فردی
استارت آپ ها
کسب و کار کوچک
اطلاعات مشتری
تجارت الکترونیک
اتوماسیون نیروی فروش
Keap Infusionsoft (ابزار CRM خوب برای بازاریابی و اتوماسیون فروش)
Keap و Infusionsoft دو SaaS سازمانی هستند که به خوبی با هم کار می کنند. Keap کسب و کار شما را رشد می دهد در حالی که، Infusionsoft نرم افزار همه کاره بازاریابی و فروش است.
Infusionsoft با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شروع می شود. تمام فعالیت ها را ثبت و پیگیری ها را به شما یادآوری می کند. شما می توانید Gmail یا Outlook خود را به آن پیوند دهید زیرا در این نرم افزار قالب های ایمیل مارکتینگ خوبی وجود دارد. همچنین می توانید کمپین های ایمیل شخصی سازی شده را خودکار کنید. در سیستم Keap Infusionsoft، داشبورد مدیریت سرنخ قابل تنظیم و بسیار بصری است. می‌توانید از این ویژگی ایمیل مارکتینگ استفاده کنید و مطمئن شوید که تیم فروش به خوبی می تواند باعث افزایش تجربه و رضایت مندی مشتریان شود.
Keap Infusionsoft ، حدود 129 دلار قیمت دارد. Keap Infusionsoft به عنوان بهترین گزینه برای فعالیت های زیر معرفی می شود:
استارت آپ ها
کار و کسب های خرد
تجارت بزرگ
مدیریت فروش
بازاریابی ایمیلی
منظور از نگهداری CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به نگهداری دارد. این به معنای پاک کردن داده های شما است. برخی از CRM ها می توانند مشتریان یا وظایف را حذف کنند و اطلاعات از دست رفته را برجسته کنند. تعمیر و نگهداری CRM همچنین می تواند فرصت های موجود در خط لوله شما را تریاژ کند. این به شما این امکان را می دهد که معاملات بزرگ یا سرنخ هایی را با شانس بالایی برای تبدیل در اولویت قرار دهید.
بنابراین بهترین نرم افزار CRM برای شما کدام است؟
با توجه به قدرت و میزان رضایتمندی مدیران شرکت ها، HubSpot جایگاه اول را به خود اختصاص داده است، در حالی که نرم افزارهای SalesForce و Pipedrive نیز در رتبه های دوم و سوم قرار گرفته اند. برای شرکت‌های بزرگ‌تر با نیازهای پیچیده‌تر و بودجه‌های بزرگ‌تر، Microsoft Dynamics 365 را بررسی کنید.
در هر یک از این شش نرم افزار CRM نقاط قوتی وجود دارد و بدون شک همه آنها به مراتب برتر از صفحات گسترده ساده اما درهم و برهم هستند، که کمبود ابزار آنها را در درازمدت وقت گیرتر می کند. ما امیدواریم که حداقل یکی از این پیشنهادات برتر CRM هنگام خواندن این مقاله مورد توجه شما قرار گرفته باشد. بنابراین با توجه به کسب و کار و اهداف خود، نرم افزار مناسب را انتخاب و روابط با مشتریانتان را مانند یک رئیس حرفه ای مدیریت کنید!
نرم افزار CRM مجموعه ای یکپارچه از برنامه های ابری مانند ابر بازاریابی، ابر فروش و ابر خدمات است که داده های مشتریان را جمع آوری و ذخیره می کند. CRM یک پلتفرم متمرکز را برای تیم های فروش فراهم می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند و فعالیت ها را اولویت بندی کنند تا هیچ مشتری احساس نادیده گرفتن نداشته باشد و تجربه مشتری (CX) خود را بهبود بخشد.
نرم افزار CRM یکی از مهمترین ابزارهای فروش در بین نمایندگان فروش و چیزی بیش از یک سیستم مدیریت تماس است. اگر از پتانسیل کامل این نرم افزار استفاده شود، یک CRM به نمایندگان فروش اجازه می دهد زمان بیشتری را با مشتریان و مشتریان بالقوه بگذرانند. هرچه زمان بیشتری را با مشتریان بگذرانید، معاملات بیشتری بسته می شود و مشتریان وفادار بیشتری باقی می مانند.
شرکت ها در هر اندازه و جایگاهی که باشند، بدون شک با استفاده از یک سیستم CRM کاملا یکپارچه و متقابل سود خواهند برد.
نشانه هایی که نشان می دهد به ابزار CRM نیاز دارید:
هنگامی که متوجه می شوید میزان فروش کاهش می یابد، مشتریان در حال ریزش و رشد در حال رکود است. نرم افزار CRM ، مانند اکثر خریدهای نرم افزار ابری می تواند به خوبی مشکل را حل کند
یک سیستم CRM با ذخیره و مدیریت هوشمند اطلاعات مشتریان، تعداد سرنخ‌های ورودی را افزایش می‌دهد و به تیم بازاریابی شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید را سریعتر پیدا کنند. از تیم‌های فروش شما برای بستن سریعتر معاملات بیشتر پشتیبانی می‌کند. همچنین خدمات ارائه شونده به مشتری را نیز افزایش می دهد. به عنوان مثال، با افزودن داده‌های مشتری به نرم‌افزار خدمات مشتری خود، نمایندگان مرکز تماس بهتر می‌توانند نیازهای مشتریان را به شیوه‌ای جذاب‌تر، سازنده‌تر و کارآمدتر برآورده کنند.
در ادامه ی این مقاله به معرفی هشت نشانه که شناخت آنها به شما کمک می کند تا بهتر متوجه شوید که زمان آن رسیده تا به پیاده سازی یک سیستم CRM فکر کنید، می پردازیم.
فروش یک مبارزه است.
در برخی مواقع، همه مشاغل باید وارد بازارهای جدید یا معرفی محصولات جدید شوند. اما اگر برای همگام شدن با سرعت کسب و کاری که در حال حاضر ایجاد می کنید مشکل دارید، ممکن است نیاز به سرمایه گذاری در یک راه حل CRM یکپارچه داشته باشید. یک CRM می‌تواند سرنخ‌های شما را دسته‌بندی، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کند تا تیم فروش شما بتواند روی فرصت‌هایی تمرکز کند که احتمالا در زمان کمتری با موفقیت همراه هستند و پاسخ‌های دقیقی را به سرعت و کارآمدتر به مشتریان ارائه می‌دهند همچنین به تیم خدمات مشتری شما نیز کمک می کنند تا سریعتر اطلاعاتی را که برای فروش بیشتر نیاز دارند را در اختیار خود داشته باشد.
ایجاد پروفایل های مشتری دشوار است.
اگر نمی توانید تمام نقاط داده مشتری خود را پیدا کنید، تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که زمان ایجاد نمایه مشتری ایده آل خود را حدس بزنید. در چنین شرایطی شما هیچ دیدی نسبت به فعالیت های تیم فروش خود نخواهید داشت. برای فهمیدن این اطلاعات، باید جلسات تعیین وضعیت بیشتری برگزار کنید و فروشندگان خود را از مشتریان دور کنید. بررسی سوالات زیر به شما کمک می کند در مدت زمان کمتری بتوانید به اطلاعات دقیق تری در رابطه با وضعیت فعلی مشتریان دست پیدا کنید و متناسب با خواسته های مشتریان و ضوغیتی که دارند، اقدام به ارائه ی خدمات کنید.
آیا خدمات ارئه شونده به مشتری خوب نیست؟
آیا نرخ حفظ مشتری شما در حال کاهش است؟
آیا امتیاز خالص مروجان (NPS) بسیار بدی دارید؟
میانگین اولین پاسخ شما چقدر است؟
اگر نمایندگان خدمات مشتری شما نسبت به مسائل مشتری واکنش نشان می دهند و به طور فعال با مشتریان کار نمی کنند، وقت آن رسیده است که روی یک ابزار CRM برای تیم خدمات خود سرمایه گذاری کنید که می تواند دید یکپارچه ای از وضعیت مشتری به شما ارائه دهد تا نمایندگان بتوانند خدمات چشمگیری ارائه دهند. همچنین نرم افزار CRM شما باید موارد زیر را نیز ارائه دهد:
دستیارهای دیجیتال یا ربات های چت برای رسیدگی به پرس و جوهای کم فوری با حجم بالا و مسیریابی پرونده ها به سمت عوامل مناسب
ابزارهای مدیریت دانش برای کمک به نمایندگان در پاسخ به سؤالات، همچنین استفاده از سلف سرویس برای پشتیبانی بهتر مشتری
انواع ابزارهای دیجیتالی خدمات مشتری از جمله چت زنده، چت تصویری، تلفن و قابلیت مرور مشترک که به مشتریان اجازه می دهد چگونه با تیم خدمات مشتری شما در هنگام نیاز، تعامل داشته باشند.
بخش های بازاریابی و فروش با هم همکاری نمی کنند.
از آنجایی که یک CRM خوب می تواند انواع اطلاعات را در خود نگه دارد، می تواند نقطه تجمع تیم های مختلف نیز باشد. عدم همکاری بین بخش ها منشا بسیاری از مشکلات مشتری است.که در نهایت باعث می شود وعده هایی که به مشتریان داده می شود تحقق پیدا نکند. صادقانه بگوییم که در صورت عدم همکاری مستقیم بین همه ی تیم ها، مشتریان شرکت شما را به زودی ترک خواهند کرد.
همسو کردن فرآیندهای تجاری بین فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و حتی برخی از نقش‌های پشتیبان (مانند صورت‌حساب، موجودی، یا تدارکات) یک امر دشوار است. اما اگر تمام اجزای یک CRM یک مدل داده مشترک را به اشتراک بگذارند، همه کارکنان می توانند به داده ها دسترسی داشته باشند، از اطلاعات به خوبی استفاده یا داده ی جدیدی را اضافه کنند. در صورت استفاده از CRM، بخش های مختلف یک شرکت می توانند به طور مشترک کار کنند و بینش ها، سرنخ ها، مشکلات و سابقه خرید را به اشتراک بگذارند. هنگامی که اطلاعات بین تیم ها به اشتراک گذاشته می شود، بهره وری و کارایی سر به فلک می کشد، سیلوهای داده ناپدید می شوند و کل شرکت شما به عنوان یک واحد منسجم برای مشتری ظاهر می شود. اکنون شما به تازگی یک سازمان داده محور ساخته اید.
حساب های با ارزش بالا ناشناخته هستند.
بدون شک شما نمی خواهید بهترین مشتریان شما احساس بی ارزشی کنند، اما اگر ندانید این مشتریان وفادار چه کسانی هستند، قدردانی از آنها کاری سخت است. ابزار مناسب CRM می تواند آنها را شناسایی کند تا هر کارمندی که با مشتری روبرو است بتواند آنها را تصدیق کند، مشورت های مناسب را ارائه دهد و به کارکنان یک شرکت کمک کند تا ادقامات موثرتری را برای افزایش وفاداری مشتری انجام دهند.
مخاطبین یک حساب قابل شناسایی نیستند.
راه‌حل‌های CRM می‌توانند به پیگیری مخاطبین در یک کسب‌وکار کمک کنند و به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه دهند ارتباطات را شخصی‌سازی کنند. راه حل های خوب CRM می توانند اطلاعات حساب و تماس خود را از طریق منابع داده شخص ثالث تکمیل کنند تا همواره تمام اطلاعات کامل و به روز باشند. بنابراین، اگر مخاطبی به شغل جدیدی نقل مکان کرده باشد، تیم‌های فروش، خدمات و بازاریابی شما از آن مطلع هستند و به آنها اجازه می‌دهند این روابط مهم را حفظ و بازسازی کنند.
اطلاعات مشتری ناقص یا نادرست است.
داده های ناقص و نادرست یک مشکل بزرگ برای برندها در سراسر جهان است. راه‌حل‌های خوب CRM به‌طور خودکار اطلاعات حساب و اطلاعات تماس شخص ثالث را به سیستم CRM شما منتقل می‌کنند، اطلاعات گمشده‌ای را که فروشندگان از قلم انداخته‌اند پر می‌کنند و هوشمندانه موارد تکراری را حذف می‌کنند.
پیش بینی و گزارش دهی مشکل است.
اگر گزارش‌ها همچنان با بارگیری داده‌ها در صفحات گسترده تولید می‌شوند، ایجاد آنها زمان زیادی را صرف می‌کنند و احتمالا نادرست هستند. گزارش های نادرست منجر به برنامه ریزی و پیش بینی اشتباه می شود. در حالی که کارهای اداری وقت گیر، تیم فروش شما را از انجام کاری که باید انجام دهد، یعنی فروش، باز می دارد. یک سیستم CRM خوب داده‌ها را در یک مکان مرکزی و به راحتی در دسترس نگه می‌دارد و گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و بی‌درنگ را آسان می‌کند.